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新疆廣電網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司呼叫中心系統(tǒng)案例

2009/07/30

• PBX交換機(jī)采用華為C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)；


• CTI中間件采用華為的INtess中間件；


• IVR/傳真服務(wù)器采用華為VP/FP（語(yǔ)音臺(tái)/傳真臺(tái)）；


• PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器；


• 應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺(tái)。

1. 系統(tǒng)外部中繼數(shù)為2個(gè)E1。


2. 人工座席32個(gè)（包括24個(gè)熱線坐席、2個(gè)投訴處理專席、3個(gè)外呼專席、1個(gè)質(zhì)檢專席、1個(gè)班長(zhǎng)專席、1個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理專席）


3. 30線IVR語(yǔ)音通道，所有坐席實(shí)時(shí)在線錄音

• 系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊(duì)路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能


• 桌面應(yīng)用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
  
  

• 工作流管理：定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單


• 座席管理：普通座席功能、班長(zhǎng)席功能、質(zhì)檢座席


• 知識(shí)庫(kù)管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個(gè)性化管理、權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、分類留言板
• 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)：業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)間定制、業(yè)務(wù)處理點(diǎn)定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語(yǔ)定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)引擎


• 自動(dòng)外撥數(shù)據(jù)引擎


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理


• 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、黑名單管理、參數(shù)維護(hù)

• 業(yè)務(wù)咨詢
• 業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)使用費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)使用情況查詢


• 投訴建議


• 業(yè)務(wù)受理


• 障礙申告


• 服務(wù)預(yù)約


• 主動(dòng)服務(wù)：電話營(yíng)銷、用戶回訪、滿意度調(diào)查、信息發(fā)布

CTI論壇編輯