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Genesys客服人力資源管理
——WorkForce Management Solution

2001/09/05

Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠?qū)��?fù)雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上達(dá)到最佳化。通過Genesys所提供的工具，接觸中心管理者可以自行規(guī)劃、預(yù)測、安排、以及分析其接觸中心的資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。

The WorkForce Management Solution所提供的應(yīng)用模塊：

• 人力資源配置的預(yù)測 (Forecasting) – 一個準(zhǔn)確的預(yù)測報告對于將企業(yè)呼叫中心的資源應(yīng)用達(dá)到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys獨特的預(yù)測模塊可以通過其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計資料而做出對多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來源)的預(yù)測報告。其資料的收集是實時性的，正因如此其所產(chǎn)生的預(yù)測報告能夠完全反應(yīng)最新的人力資源需求狀況。某些企業(yè)的特殊活動可能會造成呼叫中心在某段時間內(nèi)來電量大增，而Genesys的預(yù)測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實際情況的預(yù)測報告。
• 工作日程安排計劃的產(chǎn)生 (Scheduling) – 一個完整的互動中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專業(yè)的服務(wù)人員，以提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與Genesys的其它應(yīng)用系統(tǒng)良好集成的情況下，還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應(yīng)用發(fā)揮最大的功效。
• 實時監(jiān)管 (Real-time Adherence) – Genesys Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預(yù)測外，同時還應(yīng)讓企業(yè)管理者可以實時監(jiān)管呼叫中心的運作狀況，并與事前之預(yù)測分析對比，以切實了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運作。
• 網(wǎng)頁服務(wù) (Web Services for Supervisors and Agents) – 呼叫中心的主管可以通過任何一臺個人計算機(jī)，通過互聯(lián)網(wǎng)來檢視呼叫中心的資源、發(fā)布排班表、生成統(tǒng)計報表等。而話務(wù)員也可以通過網(wǎng)頁去檢視排班表、申請假期。通過這樣的模式，企業(yè)可以通過遠(yuǎn)程來安排許多工作的迅速執(zhí)行。
• 假期規(guī)劃模塊 (Vacation Planner) – 假期規(guī)劃模塊可以簡化管理話務(wù)員休假編排的流程。話務(wù)員可以自行通過網(wǎng)頁了解休假的規(guī)則、所剩余的休假時數(shù)，然后通過網(wǎng)頁提出休假的申請。系統(tǒng)可以安排休假的批準(zhǔn)是通過呼叫中心主管以手動方式批準(zhǔn)或是以Genesys Workforce Management根據(jù)休假的規(guī)則與呼叫中心的排班狀況來自動判斷是否給予批準(zhǔn)，而話務(wù)員將可以通過網(wǎng)頁得到響應(yīng)。

此外 WorkForce Management 還具備了以下幾項功能上的特性：

• WorkForce Management可以輕易地在Genesys Framework上與其它的Genesys Solutions集成應(yīng)用，所有的話務(wù)員資料與環(huán)境設(shè)定資料可以共享使用，不需要另行輸入。企業(yè)可以在合理的投資下建立起完整且多任務(wù)的客服互動中心。
• 支持多任務(wù)且多媒體的排班環(huán)境，Genesys WorkForce Management可以根據(jù)話務(wù)員不同的技能來為企業(yè)規(guī)劃出最理想的排班表。此外，有鑒于呼叫中心與客戶進(jìn)行的互動除語音外，也會通過如傳真、互聯(lián)網(wǎng)(Email)等新興渠道進(jìn)行，因此Genesys Solutions可以依照企業(yè)的需求，針對不同的互動渠道進(jìn)行排班工作。例如，有使用Genesys Internet Contact Solution的企業(yè)，可以單一針對話務(wù)員處理電子郵件的工作來進(jìn)行工作排班，并將其集成到整體的排班表中。
• Genesys Solution除了可以支持單一呼叫中心的排班工作外，在企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大的情況下，新增的話務(wù)員甚至是新增的呼叫中心地點，都可以使用Genesys Solution統(tǒng)一控管其工作日程安排，而無須為企業(yè)在管理上增添任何新的負(fù)擔(dān)。
• Genesys Solution為企業(yè)用戶提供了相當(dāng)多的選擇，可以針對不同的需要來生成各種格式的統(tǒng)計報表。報表可以經(jīng)由管理上的控管而由話務(wù)員、呼叫中心管理者、甚至是企業(yè)的高層主管來根據(jù)其需求而生成每日、每周、每月的統(tǒng)計報表。一般而言，可以通過網(wǎng)頁在線瀏覽的統(tǒng)計資料包括：平均處理時間(Average Talking Time)、Service Level、平均響應(yīng)速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時間(Average E-mail Handling Time)、掛斷電話的百分比(Percentage Abandoned)等。

對于不斷追求卓越成就的企業(yè)而言，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)雇用適當(dāng)?shù)娜藛T，發(fā)揮最理想的服務(wù)效率及品質(zhì)，永遠(yuǎn)是企業(yè)的首要目標(biāo)。通過Genesys WorkForce Management Solution，能在最優(yōu)越的時效下為企業(yè)規(guī)劃出最完善切實的人力資源解決方案，為企業(yè)創(chuàng)造更輝煌的績效！

Genesys供稿 CTI論壇編輯