微軟看CRM眼熱 欲出新品
2002/11/05
軟件業(yè)巨頭Microsoft宣布，將推出基于其.NET體系結(jié)構(gòu)的CRM組件，它組合了營銷自動化和客戶端支撐系統(tǒng)。
據(jù)Gartner的報(bào)告，目前CRM解決方案的市場應(yīng)用遠(yuǎn)未達(dá)到飽和。由于擁有極大的品牌優(yōu)勢，微軟進(jìn)入CRM市場無疑將給整個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來深遠(yuǎn)沖擊。
據(jù)微軟介紹，它的CRM將針對中等規(guī)模企業(yè)市場（員工在15到200人之間）。推出CRM組件也是微軟進(jìn)一步完善其.NET體系結(jié)構(gòu)的重大舉措，客戶端運(yùn)用瀏覽器，通過外部Web服務(wù)如信用檢驗(yàn)、分析預(yù)測及營銷自動化，.NET方案就可以實(shí)現(xiàn)與CRM的完美銜接。微軟CRM通過.NET實(shí)現(xiàn)與Great Plains的商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)間的集成，組件最終將實(shí)現(xiàn)與Navision（微軟于去年收購的中端軟件開發(fā)商）的Attain及Axapta解決方案間的互操作。組件服務(wù)模塊具備如下功能：自動電子郵件應(yīng)答，路由/排隊(duì)功能，業(yè)務(wù)擴(kuò)展，案例管理、訂單/跟蹤/狀態(tài)信息及報(bào)告生成工具。 微軟認(rèn)為，它的CRM組件的最大特點(diǎn)是貼近用戶應(yīng)用，用戶還可以通過增值銷售商對組件進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)。
但也有觀察家質(zhì)疑微軟的CRM戰(zhàn)略，認(rèn)為它能否在呼叫中心建設(shè)方面有所突破目前還很難說。市場調(diào)研公司Current Analysis認(rèn)為，在短期內(nèi)，微軟在呼叫中心的運(yùn)營管理方面不會有重大突破，因?yàn)樗腃RM方案尚未集成語音通道。對看重呼叫中心的企業(yè)來說，系統(tǒng)應(yīng)至少包括CTI、ACD以及其它完善的聯(lián)絡(luò)功能，而微軟的CRM在這方面還比較欠缺。
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