市場細分 區(qū)分服務 個性平臺
——為您的企業(yè)獨創(chuàng)的全方位培訓
2006/07/20
內(nèi)訓師訓練營計劃
1、呼叫中心的企業(yè)定位（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
- 建立背景與原因分析
- 行銷定位
- 信息定位
- 管理定位
- 服務定位
2、呼叫中心的IT設置應用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
- ACD、IVR、知識庫
- ERP與CRM軟件的知識
- 質(zhì)檢監(jiān)聽、WEB、會議
- 全方位顧客體驗系統(tǒng)
3、呼叫中心的管理工具應用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
- CRM的數(shù)據(jù)建設
- KPI的分析應用
- ErlangB、ErlangC應用
- WFM排班應用
- 服務預測與人力管理
4、培訓管理與方法（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師）
- 服務流程的設計與操作
- 服務布局與培訓結(jié)合
- 培訓方案與效益評估
- 短、中、長培訓計劃與考核
- 常用培訓方法
5、質(zhì)檢管理（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓師、坐席）
- 質(zhì)檢體系的原因與要點
- 質(zhì)檢的中立與客觀
- 質(zhì)檢的方法與計分制度
- 質(zhì)檢的反饋與更新
6、電話溝通技術(shù)：（坐席）
- 技術(shù)與服務結(jié)合運用
- 坐席的工具資源與技巧
- 腳本的紀律性與個性運用
- 意志力與服務精神—正向思維
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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