克立林訂水熱線呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)案例
2011/03/07
連云港克立林實(shí)業(yè)有限公司是以專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)桶（瓶）裝系列飲用水的企業(yè)，成立于1997年5月，經(jīng)過(guò) 10多年的發(fā)展,經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，現(xiàn)下設(shè)三個(gè)分公司，兩個(gè)飲用水廠，70多個(gè)飲用水經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，擁有近20多萬(wàn)固定用戶(hù)。
為了滿足廣大客戶(hù)的訂水要求，2009年下半年克立林從暢信達(dá)通信采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)一套，該系統(tǒng)采用1條數(shù)字中繼線（E1）作為接入線路，內(nèi)設(shè)16個(gè)人工座席。
克立林訂水熱線業(yè)務(wù)功能如下：
- 總部（使用96456短號(hào)）負(fù)責(zé)新客戶(hù)戶(hù)入轉(zhuǎn)接到送水點(diǎn)以及客戶(hù)管理，送水點(diǎn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)呼入及送水；
- 呼入顯示客戶(hù)信息，在客戶(hù)打電話來(lái)的時(shí)候能夠顯示出客戶(hù)的資料，資料由客戶(hù)提供；（轉(zhuǎn)到送水點(diǎn)時(shí)顯示客戶(hù)主叫號(hào)碼）；
- 優(yōu)先呼轉(zhuǎn)，例：加入A用戶(hù)屬于01號(hào)送水門(mén)市服務(wù)范圍的用戶(hù)，則在A用戶(hù)打電話來(lái)時(shí)，會(huì)自動(dòng)優(yōu)先轉(zhuǎn)接到01號(hào)門(mén)市的電話上去；
- 訂水點(diǎn)電話遇忙則能回到人工坐席上；
- 新用戶(hù)呼入到人工坐席進(jìn)行登記后能夠從軟件界面上直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點(diǎn)；
- 老用戶(hù)呼入時(shí)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點(diǎn)或者聽(tīng)語(yǔ)音提示后二次撥號(hào)轉(zhuǎn)接至送水點(diǎn)并顯示主叫號(hào)碼；
- 呼叫中心能夠同時(shí)轉(zhuǎn)接30個(gè)客戶(hù)電話。
克立林訂水熱線呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接緊密結(jié)合，把企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)、送水站與客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)信息等各項(xiàng)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放、友好的對(duì)話平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成信息的流通。
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