揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)：分析型人力資源優(yōu)化軟件

威廉杜爾 2011/07/18

　　軟件是任何分析型人力資源優(yōu)化策略的關鍵環(huán)節(jié)。只有當軟件工具和流程進行無縫對接后，才可發(fā)揮出完整的分析型人力資源優(yōu)化計劃的最大優(yōu)勢。協(xié)同作用形成并強化了軟件套裝中的其它元素。分析型人力資源優(yōu)化軟件大致包含以下幾大部分：

　　

　　分析型人力資源優(yōu)化軟件包括了在同一平臺上運行，使用通用GUI和單一數(shù)據(jù)庫的應用程序：

　　互動錄音 –其功能包含客戶互動錄音，無論是時分多路轉換（TMD），還是因特網(wǎng)協(xié)議（IP）或會話初始化協(xié)議（SIP），均可勝任。對于經(jīng)常處理信用卡支付的組織，還可以使用支付卡計劃（PCI）和記錄編碼。并可以對網(wǎng)絡文字聊天內(nèi)容和電子郵件響應組進行錄屏。

　　質(zhì)檢管理—搜索、選擇和回放錄音或錄屏記錄；使用智能化的定制方法進行評估，創(chuàng)建“質(zhì)量”評分，并確認培訓和指導機會......

　　電子培訓和輔助—這確實是兩種應用程序......

　　語音分析— 這是大家都關注的一項內(nèi)容，語音分析是一種會“傾聽”互動錄音的解決方案；將聲音轉換為文本；對文本進行索引；將所有的通話錄音進行分類整理；與前期的結果進行比較—所有的內(nèi)容都可以反映現(xiàn)實，并找出問題發(fā)生的原因。

　　文本分析—客戶們往往使用各種媒體渠道與企業(yè)進行溝通。電子郵件、網(wǎng)絡文字聊天、博客、微博、社會網(wǎng)絡和其他各種基于文字的渠道。......

　　桌面分析—這是一種革命性的解決方案，它使得后臺辦公室環(huán)境中的人力資源優(yōu)化解決方案有了用武之地，并且提供了透視員工績效的全新視角，它將普通的電腦轉變?yōu)殡娫捑€上或線下員工個人績效數(shù)據(jù)的重要來源。
記分卡— 這一應用程序為每一位呼叫中心和后臺辦公室中的人員提供了與職責相匹配的記分卡。在記分卡中，將關鍵績效指標（KPI）分配給每一名員工。員工可以查看到自己的績效與目標之間的比較，以及與同事之間的比較......

　　排班管理—最后，我們談一下排班管理（WFM）應用程序，這個應用程序按照整個呼叫中心的要求，以最優(yōu)化的方式規(guī)劃各類環(huán)境中的排班管理，確保最小人力資源成本下的最優(yōu)質(zhì)服務：

　　1. 從單一至多地點的虛擬中心

　　2. 單一技能至多重技能

　　3. 單一渠道至多重渠道

　　4. 從語音通話（內(nèi)部和外部），電子郵件，網(wǎng)絡文字聊天記錄，信件和其他活動。

　　雖然每種應用程序都有獨立的價值，但是它們是在統(tǒng)一的平臺中運行的，且經(jīng)過了高度整合—這樣就強化了聯(lián)合和快速決策能力，創(chuàng)造了協(xié)同效應，并驅動呼叫中心績效提高。

　　一個內(nèi)部程序合作緊密的分析型人力資源優(yōu)化工具套裝就像是一套放大反饋系統(tǒng)。一種程序的輸出內(nèi)容可以成為另一種程序的輸入內(nèi)容，每一項內(nèi)容經(jīng)過系統(tǒng)內(nèi)部的流轉，都可以發(fā)揮出最大的效能。

　　從第二章開始，我們將詳細解釋每一項內(nèi)容，并討論最佳功能。不過，我們要清楚知道，分析型人力資源優(yōu)化只是旅程的開始，而不是目的地。

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