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中國電信江蘇鴻信承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心

2010/02/10

　　CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（記者 張塵）：日前,中國電信江蘇鴻信助力承建昆山榮盛聯(lián)盟呼叫中心。

　　昆山榮盛公司認為客戶服務是企業(yè)的命脈，如果沒有好的客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)就像一顆無根的大樹，隨時都有可能倒掉。公司為了更好的為客戶服務，提高客服人員的工作效率以及管理人員的宏觀調控能力，在面向客戶的層面使用呼叫中心處理。

　　江蘇鴻信公司實施承建的昆山榮盛呼叫中心系統(tǒng)對外提供統(tǒng)一的引示號碼，提高客戶的感知度。客戶撥打服務后號碼，首先聽到歡迎語，在自動語音導航的幫助下，選擇需要的服務內容。坐席電話接通后，呼叫中心系統(tǒng)開始記時，并啟動錄音。在服務的過程中，如果坐席人員可以解決客戶的問題，則直接輸入信息后并結單，如果無法處理則可以輸入并保存此問題，然后提交其它部門處理，或者了解情況后再進行回訪，這些信息都需要在服務單中詳細標注。

　　待一次服務結束后，坐席人員掛斷電話后，呼叫中心系統(tǒng)及時啟動評分系統(tǒng)，以語音的形式向客戶播報，如請對此業(yè)務員進行評分，1滿意、2較好、3一般、4差，這時客戶可以通過按鍵對坐席的服務情況進行客觀的評價，此評價則作為業(yè)務人員的考核參考。

　　昆山榮盛呼叫中心系統(tǒng)能夠使管理人員更方便的對呼叫中心坐席人員進行管控，可以直接通過系統(tǒng)實時了解到坐席人員的工作情況，以達到坐席人員能夠更好、更快的為客戶服務。系統(tǒng)還提供一套強大的報表功能，供領導們進行數(shù)據(jù)分析，以制定出調控策論。

CTI論壇報道


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