山東聯(lián)通從管理提升入手抓服務(wù)質(zhì)量

2003/10/21

　　山東聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心作為中國聯(lián)通全國最關(guān)注服務(wù)，最具服務(wù)品牌競爭力的服務(wù)窗口之一，始終秉承'客戶呼聲是第一信號、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標準'的"四個一"服務(wù)宗旨，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置。不僅把提高服務(wù)質(zhì)量作為客服工作的總體目標之一，同時善于從影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素入手，分別發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　近期，山東聯(lián)通在與香港易寶兩年來良好合作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)引入易寶成功的Call Center運營管理經(jīng)驗，深入開展全省客服經(jīng)理管理培訓。這也正是山東聯(lián)通希望透過管理提升來帶動服務(wù)質(zhì)量提高的有力措施。

　　培訓主要圍繞三個方面的主題。首先，從引入先進的一體化客服體系管理理念著手，著重分析了聯(lián)通客服管理的核心內(nèi)容，即人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理和數(shù)字化流程管理方法，協(xié)助客服經(jīng)理抓住運營管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，傳授系統(tǒng)化、高效率的電話營銷管理流程，為電話營銷服務(wù)的全省大面積開展提供管理手段。最后，深入交流了香港及國內(nèi)外包市場、業(yè)務(wù)及管理的現(xiàn)狀和趨勢，為山東聯(lián)通即將深入開展的外包業(yè)務(wù)拓寬了思路，注入了新的動力。

　　最終，山東聯(lián)通通過此次培訓，達到了預期為客服管理層引入新概念、新思路、新方法，借鑒先進成熟經(jīng)驗，提升客服高層管理水平，促進全省客戶服務(wù)質(zhì)量共同提高的目的。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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