"強專聯(lián)手"，IT服務管理成功之路

何秀梅 2006/02/10

　　2005年是IT服務風云多變的一年：許多老牌IT服務廠家的表現(xiàn)差強人意，眾多國際廠商搶灘登陸，卻因對國情缺乏理解，收效甚微；國內廠商如聯(lián)想試水IT服務，也因追求大而全，備受爭議。然而，新浮出水平的IT服務專業(yè)廠商，則因業(yè)務定位明晰、立足精專，能為用戶創(chuàng)造新價值而得到迅猛發(fā)展。在IT服務管理領域，異軍突起的天匯軟件，便是其中之一。2005年末，天匯軟件協(xié)助用友公司升級其客服系統(tǒng)，更可謂是珠聯(lián)璧合，相得益彰。

　　作為中國軟件產(chǎn)業(yè)的領軍企業(yè)，用友公司看中了天匯軟件在IT服務管理方面的專長，本著"強專結合"的思路，邀請?zhí)靺R協(xié)助梳理自身的服務管理體系，新的客服系統(tǒng)--"用友客戶服務指揮調度中心"，于2005年12月成功上線運行。

　　用友公司本身是中國第一大ERP供應商，對企業(yè)ERP及企業(yè)客戶服務有著深刻的理解。用友在全國各地也有40萬家用戶，每天接到的商務咨詢電話多達4000余例，500余名專業(yè)軟件工程師逡巡在軟件技術保障線上，工作量異常龐大。新系統(tǒng)的上線，大大提高了用友的服務質量和效率，從而使自身的服務管理水平　上升了一個新的臺階。

　　天匯軟件總經(jīng)理沈江總結說：天匯價值在于為服務型企業(yè)提供服務業(yè)務的全面支持與管理。與傳統(tǒng)的呼叫中心和客服系統(tǒng)相比，天匯服務管理系統(tǒng)除了可以實現(xiàn)商務咨詢、客戶回訪、用戶數(shù)據(jù)庫庫及知識庫管理等基本功能外，天匯還以ITIL理論為依托，整合了服務交付、派出調度、績效管理、備件庫管理等創(chuàng)新功能，實現(xiàn)了對服務企業(yè)的服務業(yè)務的全面支持與管理，真正成為服務型IT企業(yè)的服務平臺（ServiceDesk）和好幫手(HelpDesk)。

　　打破樊籬，采取"強專結合"的技術發(fā)展道路，是IT企業(yè)提升自身技術的有效途徑；IT服務管理因其能幫助服務型企業(yè)提升其自身價值，因而能夠贏得客戶的青睞……一個新興的巨大潛力市場展現(xiàn)在人們眼前�！�

作者供稿 CTI論壇編輯

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