國內呼叫中心業(yè)務看好制造、流通領域

2006/07/04

。。在今天，每一個人都在討論客戶服務和客戶滿意體驗。但荒謬的是，很多經理主管人員的做法卻恰恰在忽視，甚至躲避客戶——通過他們表現(xiàn)差勁的來電處理、電子郵件和傳真系統(tǒng)，以及讓他們未經培訓的員工來應付不耐煩的客戶。

易觀分析

。。目前，國內電信、金融業(yè)呼叫中心建設日益成熟，應用深度較高。據易觀國際研究顯示，05年國內呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據了總市場分額的51%。而在制造、物流、零售行業(yè)中，呼叫中心投資也表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢，未來兩年這三個行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模增速都保持在35%-50%左右。

。。通訊技術的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務由傳統(tǒng)的以語音板卡或語音交換機作為接入手段，轉向以TDM形式處理語音技術向以VoIP技術、以IP數據包處理系統(tǒng)內所有視頻、音頻、數據、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與Internet技術結合的新一代多媒體通訊解決方案。這一技術發(fā)展促使傳統(tǒng)行業(yè)不單能夠獲得一套功能強大、覆蓋面廣的客戶服務、網絡銷售系統(tǒng)，同時大大增加了呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)已有業(yè)務信息系統(tǒng)進行各類信息交換的可能，為企業(yè)經營決策帶來更豐富、更市場前端的一手信息資源。

易觀觀點

。。制造、流通領域呼叫中心市場的深度開發(fā)，有賴于廠商具備良好的行業(yè)經驗積累，實現(xiàn)與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的有效集成。

易觀國際

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