一、白銀市公共交通公司簡(jiǎn)介

白銀市公共交通公司位于甘肅省白銀市白銀區(qū)，主要經(jīng)營(yíng)：公共汽車、汽車出租、本公司內(nèi)部汽車修理等業(yè)務(wù)。公司尊崇“踏實(shí)、拼搏、責(zé)任的企業(yè)精神，并以誠(chéng) 信、共贏、開(kāi)創(chuàng)經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，以全新的管理模式，完善的技術(shù)，周到的服務(wù)，卓越的品質(zhì)為生存根本，公司始終堅(jiān)持用戶至上 用心服務(wù)于客戶，堅(jiān)持用自己的服務(wù)去打動(dòng)客戶。

二、白銀市公共交通公司呼叫中心介紹

近年來(lái)由于信息化的發(fā)展，任務(wù)日益繁重，傳統(tǒng)模式已經(jīng)越來(lái)越滿足不了公司的業(yè)務(wù)需求，為了給客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量，公司決定整合車輛信息的管理，打造統(tǒng)一的管理業(yè)務(wù)平臺(tái)，呼叫中心就是其中重要的一環(huán)。經(jīng)過(guò)再三考慮最終決定采用北京強(qiáng)訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)采用AVAYA IPO 500交換機(jī)，配置為6座席、8IVR、6IP錄音。能保證7×24小時(shí)不間斷地服務(wù)，讓車隊(duì)人員隨時(shí)隨地的與公司保持聯(lián)系，傾訴需求。

系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為公司提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)。

IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，大大節(jié)省人力資源，同時(shí)系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的 多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)公司管理，提高工作效率。

此外每一通來(lái)電都會(huì)生成詳細(xì)的通話記錄和錄音記錄，話務(wù)員可以對(duì)每通電話做好來(lái)電信息的記錄，數(shù)據(jù)會(huì)記錄的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便以后客戶再次來(lái)電時(shí)信息查詢，提高溝通效率，極大地提高服務(wù)質(zhì)量。