2002/07/17 　

一．公司背景






　　隨著家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來越小，顧客更加看重的是廠家的售后服務(wù)。信息化無疑為家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)再造提供了更強(qiáng)的支持，大幅度降低維系龐大售后隊(duì)伍的開支，CRM客戶關(guān)系管理無疑為目前陷入價(jià)格戰(zhàn)的家電企業(yè)帶來福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以“客戶為中心”的CRM客戶管理理論以及當(dāng)今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。家電企業(yè)借助該客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)備機(jī)和配件的合理化管理，既充分快速響應(yīng)客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間信息的及時(shí)溝通，使總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理及時(shí)、透明，這樣一來，為企業(yè)提供了最完善的客戶服務(wù)。利用本系統(tǒng)，家電企業(yè)可以做到：

　　·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過程

　　·及時(shí)把握各地配件庫(kù)存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫(kù)存

　　·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差

　　·改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理

　　·快速提供決策依據(jù)

　　·在增加客戶滿意度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　星際網(wǎng)絡(luò)CRM不但完美實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步節(jié)省營(yíng)銷成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量，而且更切合家電行業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善家電企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得家電企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

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