隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而CTI服務(wù)器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通過(guò)交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的通信。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。CTI服務(wù)器部份包括CTI服務(wù)器（工控機(jī)/服務(wù)器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)模塊、UltraCDR呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊。

CTI服務(wù)器最主要功能有：

1. 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能







　　報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。

（3）分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。

2. 詳細(xì)通話記錄查詢






如上圖所示，可以跟蹤一個(gè)電話呼入全過(guò)程：
　　主叫號(hào)碼為021-54500xxx的電話首先進(jìn)入IVR，13秒后轉(zhuǎn)到601的座席分機(jī)（未登錄），601座席分機(jī)振鈴但無(wú)人接答，630座席分機(jī)代其接答（630分機(jī)也未登錄），通話11秒，轉(zhuǎn)到632座席分機(jī)（有人登錄），通話1分52秒后掛斷電話，本次呼叫結(jié)束。

（4）座席員座席員工作記錄

• 座席員登錄記錄


• 座席員置忙記錄


• 座席員工作狀態(tài)

強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯