2006/11/21

　　 目前呼叫中心面臨著三大難題。集成難、價格貴，以及應(yīng)用的不確定性和多變性。集成難是因為，交換機(jī)與CTI、IVR、錄音系統(tǒng)以及其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成，產(chǎn)品來自多個生產(chǎn)廠家標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，并且需要實戰(zhàn)的磨合；價格主要是交換機(jī)以及相關(guān)的產(chǎn)品（CTI、IVR、錄音、傳真及應(yīng)用等）的采購成本較高；呼叫中心應(yīng)用除本身的基本業(yè)務(wù)功能外，由于業(yè)務(wù)和市場都在不斷地變化，要求產(chǎn)品具有相當(dāng)?shù)撵`活性和可擴(kuò)展性。



　　呼叫方案保存于一個叫 extensions.conf 的文本文件中，這個文件用于建立內(nèi)線(Extensions)與動作的關(guān)聯(lián)。每個內(nèi)線屬于一個上下文(Context) ，可以是一個自定義名稱的上下文，如 incoming_SIP或PSTN_in等，也可以是默認(rèn)上下文(Default)。用戶通過通道配置文件中指定的上下文連接到 Asterisk PBX，相應(yīng)上下文的呼叫方案（唯一）決定這個用戶的呼叫行為，管理用戶權(quán)限，區(qū)分內(nèi)線和外線用戶等。

　　所有的呼叫行為都定義在Dialplan中， 如可以設(shè)置只在某時段內(nèi)允許發(fā)起呼叫，包含其它上下文等。在Dialplan中可以實現(xiàn)豐富的功能，例如：

• 當(dāng)用戶在一定的時間內(nèi)沒有接聽電話時，自動轉(zhuǎn)接到語音郵件進(jìn)行留言；


• 將呼叫接入到一個多方電話會議中；


• 將呼叫轉(zhuǎn)移到另一路內(nèi)線或另一個PBX上；


• 阻止未認(rèn)證或不受歡迎的呼叫者的呼叫；


• 通過來電號碼（主叫號碼）從數(shù)據(jù)庫中查找信息，從而確認(rèn)接聽該電話的代理組(Group of Agents)；


• 建立呼叫隊列，并使用代理組處理呼叫。

注：融博呼叫中心應(yīng)用生成器的相關(guān)信息，請訪問融博公司網(wǎng)站。

北京融博興業(yè)信息科技有限公司供稿 CTI論壇編輯