2008/03/10　　

　　目前的汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務、零部件供應和信息反饋服務于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對客戶的服務不能完全到位。人工轉接可能造成業(yè)務分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個卓越的呼叫中心解決得并不完全是現有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時去不斷的完善與企業(yè)一同成長。由此可見建設一套信息化的客戶服務流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。





　　1.知識庫是一些常見的車輛保養(yǎng)/維護知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；

　　2.將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。

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