一、家政網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)生背景


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• 來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務(wù)座席接聽。


• 獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。


• 信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類），或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。知


• 需求對接：接線人員將市民需求信息告服務(wù)企業(yè)。


• 服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。


• 用戶回訪：對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。


• 統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。

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