在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點,“同質(zhì)化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。

























　　結合試運營情況，我們擬定了包括項目各階段目標、業(yè)務流程、電話腳本等內(nèi)容的運營方案，通過正式運營將這些運營方案付諸實施。在此過程中我們還要實時監(jiān)控項目進程，及時發(fā)現(xiàn)問題、排除干擾、分析總結，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規(guī)范，必要時甚至不惜調(diào)整運營計劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實施。當然應盡力避免此種結果的出現(xiàn)，這就對我們從試運營到項目監(jiān)控之間各個流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。

CTI論壇編輯