1、項(xiàng)目概況
　　由于引入了IVR、CTI，并且實(shí)現(xiàn)了黑名單、最后服務(wù)坐席等客戶(hù)化功能，系統(tǒng)的實(shí)施效果非常好，得到了用戶(hù)、項(xiàng)目咨詢(xún)公司等各方面的充分肯定。


圖2

圖3
6、特色功能

• 遇忙回?fù)?/li>
  　　電話(huà)呼入如遇座席忙，并等待超時(shí)，則系統(tǒng)宣讀主叫號(hào)碼，并提示用戶(hù)選擇回?fù)軙r(shí)段，待座席空閑時(shí)，按用戶(hù)所留信息進(jìn)行電話(huà)回訪。
  
• 電話(huà)抽獎(jiǎng)

　　上海大眾20周年慶典的特別市場(chǎng)活動(dòng)，用戶(hù)收到上海大眾開(kāi)發(fā)中心郵寄的抽獎(jiǎng)單后，撥打800號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)輸入客戶(hù)編碼、并驗(yàn)證密碼，確認(rèn)參加抽獎(jiǎng)。

• 最后服務(wù)座席

　　系統(tǒng)記錄客戶(hù)最后聯(lián)絡(luò)的座席代表，下次該客戶(hù)再次撥打客服熱線時(shí)，若系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先選擇上次為其提供服務(wù)的座席代表。

• 黑名單

將確認(rèn)的騷擾電話(huà)放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個(gè)月。

• 合并報(bào)表

　　PCS向上海大眾開(kāi)放CTI數(shù)據(jù)庫(kù)，上海大眾根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)生成合并報(bào)表。

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯