2008/10/17

　　2008年10月13日上海恒融數(shù)碼科技有限公司成功標下長沙商業(yè)銀行客戶服務中心項目，負責長沙商業(yè)銀行的客戶服務中心項目的整體規(guī)劃與建設。
　　長沙商業(yè)銀行是湖南省首家地方性股份制商業(yè)銀行。長沙商業(yè)銀行在貫徹新的業(yè)務發(fā)展方針與集團整體發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，啟動了“96511”客戶服務中心項目的規(guī)劃工作，在奧運年作為華中地區(qū)重要的中心城市之一，為了提升服務形象，為了提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務，長沙商業(yè)銀行于2008年10月13日公開招標，對原有的“96511”服務窗口作出新的規(guī)劃與建設。
　　通過恒融數(shù)碼公司對長沙商業(yè)銀行的業(yè)務服務與營銷模式的充分了解與分析，結合恒融數(shù)碼多年的從事金融行業(yè)服務經(jīng)驗。我們提供了一整套的解決方案。該方案將本著為企業(yè)節(jié)約投資成本、提供先進的技術和設備的高性價比思想而設計。
該系統(tǒng)規(guī)劃如下：

　　以長沙為中心，將部署CTI服務器、IVR服務器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務器及相關業(yè)務數(shù)據(jù)庫服務器，為各個營業(yè)網(wǎng)點提供業(yè)務支撐。將對整個網(wǎng)絡進行管理，包括平臺配置、業(yè)務管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在CTI系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡故障主CTI系統(tǒng)無法提供服務情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個系統(tǒng)的正常工作。硬件平臺方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對系統(tǒng)長期穩(wěn)定工作提供了保障。同時也部署長沙商業(yè)銀行30個坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務進行區(qū)分，大部分坐席精通一般的業(yè)務，為普通客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，少部分坐席（專業(yè)坐席）人員為高價值客戶提供高級的專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，在普通坐席比較忙時，專業(yè)坐席可以為普通用戶提供服務，坐席中，還有極少部分可以充當坐席管理員角色，他們也可以監(jiān)控各個分中心坐席服務的質(zhì)量，對有問題服務可以實現(xiàn)監(jiān)聽、監(jiān)察、和強拆功能，及時的保證服務質(zhì)量，維護了企業(yè)形象。
　　長沙商業(yè)銀行外呼平臺采用華為OutBound模塊，該模塊包含預覽、預測等外呼功能。具體外呼功能實現(xiàn)可參見華為公司提供的OutBound模塊的用戶手冊。恒融公司基于華為外呼平臺基礎上進行應用開發(fā)，以滿足長沙商業(yè)銀行外呼業(yè)務需求和采取集中管理的模式。系統(tǒng)的體系架構充分體現(xiàn)其兼容性、易擴展性、先進性及安全性特點。
　　關于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺WEB應用接口的基礎上進行開發(fā)，以滿足長沙商業(yè)銀行在WEB業(yè)務應用方面需求。

CTI論壇編輯