呼叫中心是一種基于CTI技術，不斷將通信網、計算機網和信息領域最新技術集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統。其最大作用在于能有效、高速地為客戶提供多種服務，實現企業(yè)成本最小化和利潤最大化，并將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務系統。

　　呼叫中心的構成

　　呼叫中心的系統結構如圖所示。

　　就技術而言，最基本的呼叫中心一般包括如下幾個部分：

　　1. 自動呼叫分配器（ACD）

　　根據一定的分配算法，將客戶撥入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。