黃河 2007/08/10

互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展引發(fā)大量網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)的需求

　　富媒體是電子白板可以編輯、顯示，由知識(shí)管理系統(tǒng)管理的一種呼叫中心坐席使用的新的媒體形式。電子白板則是客戶(hù)和座席可以同時(shí)觀(guān)看、操作使用的軟件。

　　以下，體驗(yàn)電子白板在手機(jī)客服中的使用場(chǎng)景。

1、 客戶(hù)呼叫座席，與座席通話(huà)，座席無(wú)法通過(guò)電話(huà)描述問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com，客戶(hù)登錄后，客戶(hù)和座席可以操作同一個(gè)電子白板。

2、 坐席問(wèn)客戶(hù)，您的手機(jī)是三星什么型號(hào)？，客戶(hù)回答：“不知道”，座席進(jìn)行富媒體操作，這是座席和客戶(hù)同時(shí)看到以下的畫(huà)面。 客戶(hù)很快找到自己的手機(jī)，并通過(guò)畫(huà)線(xiàn)標(biāo)注出自己手機(jī)的類(lèi)型。


3、 客戶(hù)問(wèn)藍(lán)牙如何使用等問(wèn)題，座席用電子白板快速準(zhǔn)確的講解。


4、 客戶(hù)問(wèn)坐席如何解決與計(jì)算機(jī)連接的問(wèn)題，座席控制客戶(hù)的計(jì)算機(jī)，為客戶(hù)解決問(wèn)題。


5、所有操作記錄在客戶(hù)的計(jì)算機(jī)上，客戶(hù)可以反復(fù)播放，重現(xiàn)整個(gè)過(guò)程，以便忘記操作過(guò)程時(shí)查看。

第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)什么？

　　第五代呼叫中心為手機(jī)客服帶來(lái)以下幾個(gè)方面的利益：

1. 通過(guò)提高單位時(shí)間的服務(wù)能力，減少了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；
   
2. 通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖形(圖解)、動(dòng)畫(huà)、控制客戶(hù)計(jì)算機(jī)等手段，清晰明了的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；
   
3. 運(yùn)營(yíng)管理者只需要一次性制作富媒體知識(shí)庫(kù)，減少了大量的座席培訓(xùn)成本；
   
4. 操作過(guò)程記錄在客戶(hù)計(jì)算機(jī)上，以免客戶(hù)反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，降低了服務(wù)次數(shù)，客戶(hù)可以自學(xué)習(xí)。

原文刊登在 《客戶(hù)世界》