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淺議呼叫中心運營體系建設規(guī)劃

2010-08-16 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：




　　建立和運作一個呼叫中心，首先要明確運營的目標是什么，也即達到什么樣的標準，此呼叫中心才能稱得上是一個科學規(guī)范的呼叫中心。呼叫中心運營的終極目標以及貫穿始終的主線就是要確保運營品質，而衡量運營品質最直接、最客觀的則是以下KPI指標：

'> </center> <br /> 　　這些指標中包括了衡量運營水平和能力的量的指標，以及衡量服務品質的質的指標，也包括衡量人員穩(wěn)定性的人的指標。而這些指標的具體衡量標準，在行業(yè)內(nèi)并沒有明確的、成文的規(guī)定，而是有不同行業(yè)內(nèi)約定俗成的大致水平，比如：通信行業(yè)電話人工接通率須≥90%（當然也有要求≥95%的），服務水平須≥85%，一次性解決率須≥85%等，其他行業(yè)就不見得如此要求了（運營管理者還須對這些指標的設定意義及計算取數(shù)方法全面掌握）。<br /> <br /> 　　在明確了量化的KPI指標后，還必須明確達到這些指標要求的運營規(guī)劃標準，即我一直以來倡導的12字運營方針：<br /> <br /> <center> <img src=共 3 頁： 1  2  3 

作者供稿 CTI論壇編輯

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