工作流管理系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計算機中預(yù)先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執(zhí)行。

　　工作流管理系統(tǒng)提供了流程自動執(zhí)行、流程統(tǒng)計分析、實例實時監(jiān)控和跟蹤等功能的一系列軟件工具，一方面實現(xiàn)了流程在計算機上的自動處理，大大縮短了流程的生命周期，提高了工作和生產(chǎn)效率；另一方面，又可以使企業(yè)自身方便地分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程，找出不合理之處，快速給出流程重組的方案。因此，工作流是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)技術(shù)的實現(xiàn)和延伸。

　　工作流管理系統(tǒng)，根據(jù)所實現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，可分為管理型工作流、設(shè)定型工作流、協(xié)作型工作流和生產(chǎn)型工作流。在呼叫中心采用的工作流管理系統(tǒng)，基本上屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)，這種工作流系統(tǒng)具備如下的基本特性：

　　參與者和協(xié)作的次數(shù)較多。在一個步驟上可能反復(fù)發(fā)生幾次直到得到某種結(jié)果，甚至可能返回到前一階段。

　　能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證呼叫中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)。

　　在業(yè)務(wù)層面上，要使呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)代表，成為工作流服務(wù)的節(jié)點，對流程中的每一步進行監(jiān)控，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用。

　　通過工作流系統(tǒng)實現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務(wù)申請、預(yù)約、外撥、知識等在內(nèi)的信息流轉(zhuǎn)，在客戶業(yè)務(wù)處理、主動式服務(wù)、內(nèi)部管理和整合服務(wù)渠道多個方面得到了全面優(yōu)化。

　　工作流系統(tǒng)是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的。通過將工作活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件和操作人員的界面操作，能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程運行的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動的復(fù)雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實施方式，同時在實際運行環(huán)境中可以實現(xiàn)一個工作組內(nèi)部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務(wù)部門中實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程的整合和互操作。

　　在大多數(shù)情況下，需要和客戶主動聯(lián)系（如信息通知）的信息是由后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動觸發(fā)的，無需人工經(jīng)常性的參與。

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