一、多媒體---呼叫中心的未來



　　很多人會(huì)嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個(gè)座席在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上應(yīng)該既可以處理客戶電話，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產(chǎn)生了。

　　座席的屏幕主體是一個(gè)電話處理界面，在右下角有一個(gè)托盤，當(dāng)其它媒體請(qǐng)求來的時(shí)候，會(huì)彈框。當(dāng)有郵件、短信、傳真、Web請(qǐng)求的時(shí)候，會(huì)彈一個(gè)框，框上有一個(gè)最小化按鈕，座席可以點(diǎn)擊將框最小化，暫時(shí)不處理。管理者強(qiáng)調(diào)，這參考了QQ的“先進(jìn)”經(jīng)驗(yàn)。

　　當(dāng)座席點(diǎn)擊處理郵件的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成未就緒；處理完畢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成就緒。

　　客戶如果發(fā)送了一個(gè)郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復(fù)，也可能是幾天之后才得到回復(fù)，這還可以理解，本來郵件的及時(shí)性就沒有太多保證的。

　　那么，如果客戶發(fā)送一個(gè)短信咨詢一個(gè)問題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。

　　最過分的是，如果客戶在Web上發(fā)起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話請(qǐng)求，當(dāng)所有座席一直處于忙的狀態(tài)，或者他忘記點(diǎn)擊右下角的圖標(biāo)，可能客戶需要等待一天的時(shí)間，真是等到“花兒也謝了”。

　　從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請(qǐng)求是預(yù)訂。

　　不同類型的電話，具備不同的優(yōu)先級(jí)，可以制定策略，在請(qǐng)求量很大的情況下，受理比例為：


　　這樣就不會(huì)“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。

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