當(dāng)你聯(lián)絡(luò)某公司呼叫中心，不能在20分鐘內(nèi)解決你的問題，你熟悉這個情況嗎？換句話說，你曾經(jīng)接觸過“不好的”呼叫中心嗎？不管你信不信，這是呼叫者面臨的真正問題。更糟糕的是，一個不稱職的呼叫中心經(jīng)營者只能說：“我明白您的問題，讓我看看我能做些什么�！本褪沁@樣。最終根本沒有解決方案。你失去了耐心，掛斷，并做出果斷的決定—— 以后永遠(yuǎn)不再與這家公司有任何的聯(lián)系。
　　這是一個典型的案例，公司是怎樣失去了它的顧客，即使是最忠誠的客戶。貴公司的呼叫中心運營正常嗎？測試呼叫中心性能發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)然，你可以親自打電話給你自己的呼叫中心，查看您的工作人員是如何工作的。但是，即使你聽到悅耳的聲音和禮貌的講話并不意味著您的客戶支持服務(wù)有完美的表現(xiàn)。有很多因素嚴(yán)重影響呼叫中心的運營。您應(yīng)該知道KPI等，關(guān)鍵績效因素與呼叫中心業(yè)務(wù)有關(guān)。
　　我們建議您使用平衡計分卡系統(tǒng)，評估呼叫中心的性能。為什么你需要做到這一點？這很簡單。如果你不了解當(dāng)前存在的問題和薄弱點，你就無法進行任何改進計劃�？赡� 你花費很多時間和財力關(guān)注一些東西，但這些東西對整體性能的影響很小。高效的資金分配是企業(yè)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。

　　所以，你需要知道你的呼叫中心哪些方面要改善。例如，如果您的每次通話率成本非常高，而你的員工在通話之間耗費了很多時間，這意味著您的工作人員過多。這僅僅是一個假設(shè)的例子。采用平衡計分卡系統(tǒng)，你會發(fā)現(xiàn)最重要的KPI指標(biāo)和他們的百分比評價。
　　例如，如果客戶滿意度勉強達到50％，采取緊急措施，這種狀態(tài)只會減少。如果20個呼叫者中只有1個人實際購買東西，那么你的轉(zhuǎn)換率極不理想，因此需要改進。
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