評多一句少一句
劉雅超 2003/08/08
看了上期的你說我評，感觸很多。一個成熟的客戶服務中心運營管理雖包括很多不同的方面，但如何維護客戶關系，在最大程度上挽留客戶以及保持高水準的客戶滿意度和忠誠度才是客戶服務中心發(fā)展戰(zhàn)略的重點。積極主動成功的記錄客戶資料，充實服務中心的客戶資源也應提起座席的足夠重視。隨著一個客戶服務中心的發(fā)展除一些傳統(tǒng)咨詢服務功能之外，電話銷售也將成為一項重要工作，服務中心不僅是與客戶接觸點，同時還起到市場營銷的重要作用。到那時，豐富的客戶資源，高水準的客戶滿意度和忠誠度勢必是成功電話銷售的最堅實的基礎。說到拘留客戶，推薦自己的服務，在工作中我還遇到這樣的小例子。
"您好很高興為您提供服務！"
"幫我點首歌！"
"您講得是為手機下載鈴聲嗎？"
"對，我自己試了不成功，能給我發(fā)一個嗎？"
"把您的手機號講一下好嗎？"
"139＊＊＊＊＊"
"您的手機什么型號？"
"是聯(lián)想G608。"
A座席
"抱歉，我們系統(tǒng)不支持您這款型號手機下載。"
"噢，是嗎？嗯……那就算了。"（語氣聽起來非常遺憾）
"好的，感謝您致電。"
B座席
"抱歉，我們系統(tǒng)不支持您款型號手機下載，但我們還是有很多手機服務項目可供您選擇，像短信聊天、人生定數(shù)、周易測名等數(shù)十種游戲，您不想試一下嗎？"
"是嗎？那這些游戲怎么參加呀？"（語氣聽起來非常感興趣）
"那好，您怎么稱呼呀，我作一下簡單記錄后幫您介紹一下。"
"我姓王……，短信聊天怎么參加…………"
以上這個例子還請大家多多評價一下啦！
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