商用客戶服務中心浮出水面

吳衛(wèi)群 2001/09/06

　　當您撥打廣發(fā)銀行的客戶服務中心電話，聽到“你好，這里是廣發(fā)銀行”的問候語時，你可知道，對面的接線小姐并非來自廣發(fā)銀行，而是電信行業(yè)的專業(yè)客戶服務人員。據(jù)介紹，把客戶服務中心外包給專業(yè)公司來經(jīng)營的商業(yè)模式，已成為最近電信增值業(yè)務中增長最快的業(yè)務之一。

　　時下一些大中型企業(yè)，一般都設有客戶服務中心（CallCenter）。電信行業(yè)推出的商用客戶服務中心，就是把企業(yè)客戶服務中心的職能承擔過來，進行專業(yè)化集約化管理。據(jù)悉，目前不僅有世紀新元、聯(lián)通國脈等電信背景的公司介入這一領域，也有潤迅、鴻聯(lián)九五等非電信背景的公司。

　　商用客戶服務中心扮演了3項角色，一是信息咨詢員，也即接線員。據(jù)上海世紀新元公司介紹，這些接線員起碼是大專學歷，有的還是碩士、博士。為什么？因為從集約經(jīng)營的角度出發(fā)，接線員的知識必須廣博。假如一家商用客戶服務中心要攬下20家企業(yè)的服務熱線，接線員必須是上知銀行保險知識、下懂電器維修的“百寶全書”。當然，電腦里也輸有各類咨詢業(yè)務的標準答案，比如當客戶需要咨詢銀行業(yè)務時，就會彈出有關銀行業(yè)務的標準題庫，確保接線員個個都是“問不倒”。二是資料分析員。企業(yè)自己的客戶服務中心，只能起到一般性的咨詢或者客戶資料登記功能，而商用客戶服務中心備有一套強大的服務器，能夠把客戶資料歸入數(shù)據(jù)庫后進行數(shù)據(jù)分析，諸如哪種產(chǎn)品缺陷用戶反映最多？哪幾名客戶老是喜歡挑刺？客戶最關心的新業(yè)務是什么？說它是“網(wǎng)上咨詢公司”一點也不為過。三是市場調(diào)查員，即接受相關企業(yè)的委托，并由委托公司提供客戶資料，進行市場調(diào)查。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，商用客戶服務中心浮出水面，對把客戶服務中心僅僅理解為一門電話、一個總機接線員的傳統(tǒng)觀念是一種挑戰(zhàn)，同時，商用客戶服務中心作為一種新型的電信增值業(yè)務能夠取得成功，說明在競爭越來越激烈的增值業(yè)務領域，尋求個性化差異化的服務將成為今后的競爭主旋律。

新浪網(wǎng) 2001/09/06