12345接聽問題50萬北京將建非緊急救助中心
12345今年接聽市民反映各類問題近50萬個

2005/12/20

　　建立更適合社會管理和發(fā)展需要，更方便群眾的“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”已經(jīng)列入市政府的議事日程，這是記者從今天上午召開的“2005年度北京市便民電話工作研討會”上獲悉的。通過改造更新增加座席等技術(shù)手段，市政府便民電話人工接聽率已經(jīng)由18%提高到35%，截至昨天，12345今年已經(jīng)接聽市民反映的各類問題近50萬個，為市民辦了大量實事好事，為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)聽取民意、科學(xué)決策提供了依據(jù)。

　　今天上午在研討會上，包括市政府便民電話中心、18區(qū)縣、各委辦局及與市民生活息息相關(guān)的公交公司、電力公司、供水、燃氣、歌華有線等50家便民電話網(wǎng)絡(luò)單位負責(zé)人齊聚一堂，總結(jié)2005年便民電話的工作經(jīng)驗并探討2006年的工作。記者了解到，為了解決電話難打、事情難辦的問題，2005年便民電話網(wǎng)絡(luò)單位將完善便民電話工作系統(tǒng)、建設(shè)熱線電話平臺作為重要的舉措：市政府便民電話采取新嘗試，通過勞務(wù)派遣方式增加了電話受理人員，人工接聽率由18%提高到30%，加大督辦力度，將市民反映的問題督辦落實到單位，《市長電話值班專報》按時辦結(jié)率達到了90%以上；市環(huán)保局、地稅局、發(fā)改委價格舉報中心、藥品監(jiān)督局等單位也先后啟動建設(shè)了獨立的便民電話受理平臺；海淀區(qū)政府在便民電話工作室的基礎(chǔ)上建立了統(tǒng)一的政府呼叫綜合平臺，協(xié)調(diào)指揮區(qū)內(nèi)各行政部門及公共服務(wù)行業(yè)；全市各區(qū)縣工商分局全部開通了尾號為12315的申訴舉報專線電話。

　　據(jù)介紹，現(xiàn)在北京市便民電話發(fā)展迅速，各行各業(yè)和政府部門相繼開通了便民電話，但也出現(xiàn)了一些問題，例如熱線電話種類多，資源浪費，群眾不便記憶，各種熱線職能交叉，影響工作效率等。因此整合便民電話資源，建立更適合城市管理和發(fā)展需要、更方便群眾的“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”勢在必行，據(jù)介紹，這項工作已經(jīng)引起市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視，正在落實實施中。

　　“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”將采用“同一平臺、分布式受理；統(tǒng)一協(xié)調(diào)，分類處置”的管理方式，在市政府12345便民電話中心基礎(chǔ)上，建設(shè)集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的非緊急救助服務(wù)中心，各區(qū)縣及各職能部門、公共服務(wù)部門單位建立分中心，作為市非緊急救助中心的子系統(tǒng)，承擔(dān)受理公眾對本部門、本行業(yè)的批評建議，承辦非緊急救助中心轉(zhuǎn)交的電話事項，對非緊急救助中心形成強有力的支撐。

北京晚報

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