中小型市場推動北美IP聯(lián)絡(luò)中心走向繁榮

2006/08/09

　　可靠性和音質(zhì)的改善以及量身定做的廠商遷移項目正在很大程度上幫助北美中小型聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)勝所面臨的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議 (IP) 的最初阻力。由于這一原因，聯(lián)絡(luò)中心的中小型市場延續(xù)了其2005年的發(fā)展模式，預(yù)計該市場的營收將進一步增長，在整體聯(lián)絡(luò)中心市場上的份額也將有所提高，而較大的聯(lián)絡(luò)中心的銷售額將會相應(yīng)減少。為這種趨勢做出貢獻的重要原因包括許多公司越來越注重客戶服務(wù)技術(shù)所帶來的好處，還有在擁有隨時可用的熟練且具有成本效益的勞動力的地區(qū)，大型企業(yè)需要在這樣的地區(qū)配備較小的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示，2005年北美 IP 聯(lián)絡(luò)中心市場上的總營收為3.6億美元，2012年該市場上的總營收將達到23.3億美元。

　　通過讓分散在幾個地理位置的業(yè)務(wù)點作為一個集中管理中心來經(jīng)營，IP 讓想在實際分散的環(huán)境中經(jīng)營的聯(lián)絡(luò)中心能夠顯著節(jié)省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡單更具有成本效益的方式來連接國內(nèi)外的機構(gòu)，大大增加了機構(gòu)人才庫的可用性。此外，IP 促進實現(xiàn)真正多渠道客戶互動中心（擁有諸如電子郵件、即時通信 (IM)、網(wǎng)絡(luò)聊天或視頻這樣的功能的）的能力是推動這一技術(shù)被采用的重要因素。

　　Frost & Sullivan 戰(zhàn)略分析師 Ian Jacobs 指出：“考慮到這些優(yōu)點，小型和中型聯(lián)絡(luò)中心正在越來越多地采用 IP 技術(shù)，與大型聯(lián)絡(luò)中心不同的是，通常，這些小型中心在保護原有技術(shù)方面沒有大量投資。IP 技術(shù)的發(fā)展以及聯(lián)絡(luò)中心廠商創(chuàng)立的有效網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備評估服務(wù)已經(jīng)進一步幫助減少了以前對 IP 服務(wù)的質(zhì)量和可靠性的擔(dān)憂，推動著潛在客戶來體驗這種技術(shù)。”

　　然而，大型聯(lián)絡(luò)中心市場內(nèi)部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡(luò)中心廠商的一個主要障礙，因為這導(dǎo)致市場對新系統(tǒng)的需求增長放緩。同時，小型中心卻在成本控制、缺乏專用 IP 資源以及 IP 配置越來越復(fù)雜的狀況中苦苦掙扎。

美通社

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