中國一拖農(nóng)機呼叫中心再升級 規(guī)范標準化
2010/08/09
“您好，我是中國一拖農(nóng)機服務(wù)熱線，請問有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點，雖是周末，農(nóng)裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。
2008年8月，一個嶄新的東方紅農(nóng)機呼叫中心平臺開通，在24小時的任何時刻，來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務(wù)熱線進行咨詢、反映服務(wù)需求以及投訴等，實現(xiàn)了客戶來電咨詢當即回答，用戶現(xiàn)場服務(wù)需求及投訴問題在24小時內(nèi)予以解決。
近日，呼叫中心更換了熱線后臺運行分析設(shè)備，為客服人員配備了嶄新的耳機、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來電文明用語”、“新購機親情回訪”等規(guī)范和提示，保證服務(wù)標準化。
除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標準用語之外，呼叫中心還進行業(yè)務(wù)范疇的擴容。將三包報表驗證、服務(wù)站結(jié)果驗證、對駐外服務(wù)人員公里路數(shù)據(jù)屬實性驗證、親情回訪、用戶滿意度調(diào)查等納入服務(wù)章程。為了使用戶更方便地用手機撥打服務(wù)電話，進行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢問，呼叫中心在兩條800免費電話線的基礎(chǔ)上，又增加了一條400熱線電話。
隨著新購機用戶的增多，用戶投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預警管理辦法”，將用戶投訴信息進行分類管理，針對不同類別的用戶，制定解決問題的預案，有針對性的提供一種或多種組合式的服務(wù)，也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時處理用戶投訴預警信息共計945臺次。
“為保證CPP工程實施，營銷中心負要做好8個子項目落地工作。其中‘十萬客戶感動工程’由呼叫中心具體負責實施�！焙艚兄行闹魅沃項罹锤嬖V記者。其中，服務(wù)驗證和新購機用戶回訪是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項工作。
隨著“十萬感動客戶工程”的啟動，呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問短信服務(wù)項目，還根據(jù)其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點目標客戶，并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對篩選出的重要客戶進行慰問、走訪。
“這樣一來，企業(yè)和用戶之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意，而直接用戶又帶動了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶，大大提高了我們產(chǎn)品的知名度�！焙艚兄行呢撠熑擞诹鞒烧f。
一拖
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