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中移動推營業(yè)廳無紙化辦公優(yōu)化IVR自助語音

2011/03/01

　　3月1日消息據(jù)中國移動高層在相關(guān)會議上透露，截至2010年底，監(jiān)測該公司1000家營業(yè)廳客戶平均等候時長為8分鐘，比年初縮短了11分鐘。

　　2010年，中國移動從全國近1000個最為繁忙的營業(yè)廳入手，采取了加強營業(yè)廳現(xiàn)場管理、合理調(diào)整營業(yè)時間、實施電子渠道業(yè)務(wù)分流、靈活調(diào)配營業(yè)人員、優(yōu)化營業(yè)系統(tǒng)等一系列措施。

　　中國移動高層表示，營業(yè)廳和熱線是電信運營商的兩大服務(wù)窗口。在營業(yè)廳排隊等候時間長是客戶意見最集中的問題。在營業(yè)廳服務(wù)方面，中國移動2011年將大力推進信息化手段建設(shè)，逐步實現(xiàn)營業(yè)廳全流程無紙化業(yè)務(wù)辦理；優(yōu)化營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)分區(qū)和設(shè)計，改善客戶廳內(nèi)體驗。在熱線服務(wù)方面，不斷優(yōu)化IVR自助語音服務(wù)，讓客戶在最短的時間內(nèi)找到所需服務(wù)。

　　2010年，在10086熱線服務(wù)方面，中國移動提出了“3個85%”的工作目標(biāo)：熱線人工服務(wù)30秒接通率85%、熱線客戶滿意度85%、熱線人工服務(wù)一次解決率85%，并于2010年底完成了上述目標(biāo)。

通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)

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