漢中市局加強12366納稅熱線話務人員考核

2011/11/28

　　一是推行百分制考核。對話務人員基本服務規(guī)范、普通座席和班長座席按月進行百分制考核。

　　二是堅持按月考試。結合12366納稅服務熱線熱點、難點問題，有針對性地分稅種考試，并將考試成績與當月工資掛鉤。

　　三是加強話務調聽質量考核。集中調聽座席人員熱線錄音，分析座席人員接聽技巧，回答納稅人問題準確性、及時性，調聽比例不低于40%。

　　四是強化日常考核。對12366納稅服務熱線座席人員學習、出勤、接聽熱線電話服務態(tài)度、服務質量日常工作進行考核。

陜西省地方稅務局

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