貴陽(yáng)電網(wǎng)95598呼叫量出現(xiàn)“井噴”
2011/12/21
進(jìn)入12月，貴州省貴陽(yáng)市氣溫持續(xù)下降，特別是12月7日氣溫突降以來(lái)，貴陽(yáng)市平均氣溫多半維持在4度左右。貴州貴陽(yáng)電網(wǎng)日供電量多次刷新全年記錄，在12月16日，日供電量創(chuàng)下7646.3萬(wàn)千瓦時(shí)的全年新高。而最大供電負(fù)荷也在12月19日創(chuàng)下3782兆瓦全年新高。伴隨著居民用電量的迅猛增，從12月7日起，貴陽(yáng)電網(wǎng)95598呼叫中心話務(wù)量出現(xiàn)“井噴”，客戶代表一人一天最多接聽(tīng)電話達(dá)到330個(gè)，超過(guò)今年年初冰災(zāi)發(fā)生階段的電話接通量。
從12月7日到19日，貴陽(yáng)電網(wǎng)95598總呼叫量達(dá)到98032次，與去年同期相比增幅達(dá)43.75%。其中，轉(zhuǎn)人工量達(dá)到63131次，同比增長(zhǎng)23.74%。接通量為25088次，同比增長(zhǎng)32.85%。接通率40.23%，同比增長(zhǎng)3.18個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)悉，貴陽(yáng)電網(wǎng)95598呼叫中心在每年12月，呼叫量均會(huì)有所上升。但今年增幅較大。主要原因是氣溫驟降，故障頻發(fā)。目前，在貴陽(yáng)主要城區(qū)發(fā)生影響較大的重要故障達(dá)20余起。加上安排的計(jì)劃停電、臨時(shí)停電工作較多。人工接通率不僅和轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的量有關(guān)，還與通話時(shí)長(zhǎng)有關(guān)，近期搶修達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)情況較多，許多故障處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶反復(fù)撥打95598人工服務(wù)咨詢處理情況和送電時(shí)間。
為此，貴陽(yáng)電網(wǎng)95598呼叫中心從12月7日起，緊急加強(qiáng)值班力度，在原有人員的基礎(chǔ)上把客戶代表的上班時(shí)間進(jìn)行延長(zhǎng)。每天的加班時(shí)間由原有的上班時(shí)間，再延長(zhǎng)5個(gè)小時(shí)。由于電話量大，客戶代表的平均2分左右就接1個(gè)電話，最多一人一天接聽(tīng)電話達(dá)到330個(gè)。
與此同時(shí)，貴陽(yáng)供電局要求各分局根據(jù)故障量加強(qiáng)搶修力度以及保證設(shè)備備品、備件，提高搶修質(zhì)量。做好搶修資金保障工作，促使搶修問(wèn)題不積壓。集中施工力量，努力加快解決城區(qū)過(guò)負(fù)荷的重點(diǎn)工程建設(shè)步伐。貴陽(yáng)供電局還將充分利用各施工隊(duì)伍的有效力量，幫助貴陽(yáng)供電局開(kāi)展各類搶修工作。并做好客戶解釋與服務(wù)，取得客戶對(duì)于貴陽(yáng)供電局工作的理解與支持，最終確保通過(guò)積極搶修等手段，盡力確保客戶能夠用好電。
人民網(wǎng)
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