*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術領域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎構
　　二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運營管理
　　八、結論
　　九、挑戰(zhàn)

　　當今社會發(fā)展使得呼叫中心的多渠道聯(lián)絡和管理成為必然，統(tǒng)一通信多渠道管理從來沒有像今天那樣重要。在呼叫中心里，為了給客戶一個完美的體驗，座席員需要完整地了解客戶訪問呼叫中心的歷史記錄。這樣一來，整合所有的溝通渠道并架構在一個統(tǒng)一通信的平臺上就顯得如此的迫切。根據(jù)調(diào)查，目前有一個統(tǒng)一渠道管理的呼叫中心中心僅為53％，而超過30%的被訪者計劃在未來三年內(nèi)實現(xiàn)這一目標。

圖8 您的呼叫中心里是否有多渠道管理或統(tǒng)一通信解決方案？