已經(jīng)利用呼叫中心開(kāi)展服務(wù)的廣東萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)馄饔邢薰驹诒本┙⒘?個(gè)座席的呼叫中心，就直排式熱水器的售前、售中和售后展開(kāi)全方位的服務(wù)，應(yīng)用的效果非常明顯。萬(wàn)家樂(lè)呼叫中心的運(yùn)作可以很鮮明具體地把呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面的作用講清楚。
一、呼叫中心的靈魂就是“客戶(hù)關(guān)系管理”。只要用戶(hù)給呼叫中心第一次打了電話(huà)，并介紹了自己的姓名、地址、購(gòu)買(mǎi)情況和意見(jiàn)等，呼叫中心就將記錄下用戶(hù)的信息，以后一旦撥通他的電話(huà)，用戶(hù)的資料、以往交流的記錄會(huì)立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話(huà)題。呼叫中心可以記住所有的客戶(hù)，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說(shuō)筆記所無(wú)法做到的。
二、呼叫中心可以降低管理成本，減少人員需求。呼叫中心可以對(duì)客戶(hù)和產(chǎn)品實(shí)施交叉管理，找到了客戶(hù)就找到了產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無(wú)法比擬的。
三、利用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)化調(diào)度。萬(wàn)家樂(lè)在北京有幾十個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)電話(huà)一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點(diǎn)。
四、呼叫中心可以成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的助手。呼叫中心擁有各種統(tǒng)計(jì)分析功能，可以了解高故障率部件，維修網(wǎng)點(diǎn)、維修工的維修返修率高低等有價(jià)值的信息，從而具有針對(duì)性地實(shí)施完善手段。
五、在呼叫中心，工作即記錄，工作即統(tǒng)計(jì)，不必再費(fèi)人力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以說(shuō)在CTI環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報(bào)。
萬(wàn)家樂(lè)呼叫中心的負(fù)責(zé)人反映，呼叫中心促進(jìn)了萬(wàn)家樂(lè)在北京的銷(xiāo)售，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，有時(shí)甚至有其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品會(huì)來(lái)聯(lián)系維修服務(wù)。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/01/04
