通過售后服務(wù)賺錢是眾多服務(wù)企業(yè)夢寐以求的目標(biāo)。如果說早期的售后服務(wù)僅僅是配合銷售業(yè)務(wù)而出現(xiàn)的附屬產(chǎn)物，那么在產(chǎn)業(yè)形勢發(fā)生變化以后，售后服務(wù)地位的提升和角色的轉(zhuǎn)變也開始納入企業(yè)決策者的視野了。

　　道理很簡單，產(chǎn)品銷售經(jīng)歷了增長期與平臺期的發(fā)展階段之后，市場競爭加劇，單品利潤攤薄，原來是銷售利潤補(bǔ)貼服務(wù)支出，而當(dāng)銷售利潤不足以支撐服務(wù)系統(tǒng)的支出時(shí)，讓服務(wù)自行贏利無疑是解決問題的重要方向。而對于軟件企業(yè)來說，從賣軟件轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務(wù)，也是軟件企業(yè)不得不面對的重大抉擇。

　　所謂"工欲善其事，必先利其器"，如果服務(wù)企業(yè)沒有一個(gè)拿得出手的說詞，沒有一個(gè)令人信服的量度工具，憑什么去說動客戶去交錢呢？正是瞄準(zhǔn)了這一點(diǎn)，服務(wù)管理軟件產(chǎn)品順理成章地出現(xiàn)在人們的眼前。

　　服務(wù)管理軟件定位更加清晰，范圍也很窄，就是面向那些服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)應(yīng)用，這與大包大攬的ERP軟件不同。目前服務(wù)管理軟件供應(yīng)商并不多，國外的Remedy、IBM、HP、CA、SAP都有相應(yīng)的產(chǎn)品，但是價(jià)格很高；而國內(nèi)涉足這一領(lǐng)域的軟件企業(yè)就更少了，本次給用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度系統(tǒng)提供后臺軟件的天匯公司是其中比較出色的一家。

　　以上這些服務(wù)管理軟件的共通之處就是強(qiáng)調(diào)：用一整套系統(tǒng)的方法論來整合實(shí)際的業(yè)務(wù)需求。換句話說，服務(wù)管理系統(tǒng)是在ITIL方法論指導(dǎo)下的服務(wù)管理，是自上而下把服務(wù)業(yè)務(wù)貫串起來的一條中軸線。明白了這一點(diǎn)，我們也就知道了服務(wù)管理軟件并不僅僅是單純的軟件編程，也不是呼叫中心廠家可以隨便嵌入其呼叫中心軟件之中的一個(gè)小CASE，服務(wù)管理系統(tǒng)是更具有普遍性和適應(yīng)性的一整套方法論的軟件呈現(xiàn)。

　　可以預(yù)見的是，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對服務(wù)的需求也將迅速增長，現(xiàn)在服務(wù)管理軟件的出現(xiàn)可謂是恰逢其時(shí)。從整體層面來看，無論是對于要求更高服務(wù)質(zhì)量的用戶，還是對于要求更好利潤回報(bào)的廠商，服務(wù)管理軟件或許真的會成為一個(gè)化解雙方預(yù)期矛盾的有用的工具。

　　ITIL：IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫，是基于IBM, HP, Microsoft等許多全球知名企業(yè)IT服務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立起來的最佳實(shí)踐庫，是事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。正在醞釀中的信息化建設(shè)國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO10015的許多內(nèi)容就源于ITIL，但低于ITIL。ITIL已經(jīng)被全球500強(qiáng)的多數(shù)企業(yè)采納為企業(yè)信息化中IT服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理建設(shè)的方法論。實(shí)踐表明ITIL可以提高IT部門營運(yùn)效率25-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。

作者供稿 CTI論壇編輯