西島和彥 2009/01/20

　　一個(gè)呼叫中心（CC）的良莠是如何評(píng)定的呢，當(dāng)然，最終是由顧客評(píng)價(jià)出來的，但是如果有意想要爭(zhēng)取好評(píng)或要進(jìn)行某種改善，又要從哪里得到所需的線索提供呢。CC運(yùn)營的關(guān)鍵應(yīng)在于主動(dòng)有意去提高自身，而不是被動(dòng)接受評(píng)價(jià)，審視的角度是各有不同的，就讓我們探討有關(guān)把握和改善CC的視角。



　　就想要獲得最佳設(shè)計(jì)獎(jiǎng)般嶄新美麗的呼叫中心、要爭(zhēng)霸般最尖端的機(jī)器和系統(tǒng)、歐式呼叫中心管理及眾多身著統(tǒng)一工作服的員工，這種呼叫中心不僅在日本，在韓國、中國、東南亞許多國家也是引人注目的。不過，如此時(shí)尚的呼叫中心，是否在“好好的”運(yùn)營是不好說的。事實(shí)上，也有不少是雖然成立了呼叫中心，但是沒有發(fā)揮預(yù)期效果的。

　　像這種“沒有達(dá)到預(yù)期效果”的原因多在只滿足于“建立”上，沒有在運(yùn)營上傾注心血的結(jié)果。

　　就算是在又舊又狹窄的呼叫中心里，只要干干凈凈，井然有序，心情感覺良好，照樣可成功地運(yùn)營呼叫中心。

　　即便相同的腳本、相同的數(shù)據(jù)庫、相同的呼叫中心設(shè)備系統(tǒng)，運(yùn)營的差異就能產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。曾經(jīng)也出現(xiàn)過成約率相差25倍的外包案例。這并非像人們通常想象的那樣，僅僅因?yàn)閼?yīng)對(duì)技巧的差別而造成的。充分理解項(xiàng)目目的、背景，讀取數(shù)據(jù)的方式、接聽電話的基本方式、情況判斷能力和對(duì)應(yīng)能力、員工的積極性等等都可產(chǎn)生“運(yùn)營”之差。運(yùn)營不是如何對(duì)應(yīng)，而是如何管理，其根本不僅僅是呼叫中心，是與企業(yè)組織共存的。要正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀、準(zhǔn)確定制目標(biāo)、同時(shí)考慮好規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)因素的費(fèi)用和效率，要平衡這些因素，尤其重要的是要堅(jiān)守最初所想要的呼叫中心，不斷努力有意去堅(jiān)持。畢竟是需要管理的世界。

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