這一部分是我自從接觸預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)以來一直比較抵觸的，也許中國(guó)的國(guó)情比較不適合使用自動(dòng)外呼。我印象中不論什么行業(yè)應(yīng)用自動(dòng)外呼來做電話營(yíng)銷的成功案例都非常少。

　　對(duì)電視購物來說，大多數(shù)的呼叫其實(shí)都是外呼作業(yè)。

　　按理應(yīng)用自動(dòng)外呼系統(tǒng)，用機(jī)器代替人工來避免很多勞動(dòng)的無效作業(yè)，應(yīng)該是一個(gè)非常好的解決方案，可事實(shí)恰恰相反。我想這里可能會(huì)涉及到兩個(gè)個(gè)問題：客戶體驗(yàn)和坐席分配策略。

　　客戶體驗(yàn)對(duì)于電購企業(yè)來說非常重要，銷售行為完全通過電話進(jìn)行，每一絲影響客戶體驗(yàn)的瑕疵都可能會(huì)導(dǎo)致訂單失敗。自動(dòng)外呼的目的只是為了提升效率，如果提升效率缺降低了客戶體驗(yàn)的話，無論如何是得不償失的，更何況大面積的自動(dòng)外呼。

　　坐席分配策略同樣是電購企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一，坐席是個(gè)很個(gè)性化的，每個(gè)人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預(yù)知的變化，因此坐席的分配策略是一個(gè)需要實(shí)時(shí)調(diào)整的策略。自動(dòng)外呼的應(yīng)答是一個(gè)程序控制的固定流程，無法做到因人而異，也無法做到以人為本。在這一點(diǎn)上，任何程式化的策略都有著致命傷。

　　更何況我們國(guó)內(nèi)的很多預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能，也并不完善，用這樣的外呼系統(tǒng)，我想不但不能為電購企業(yè)提升效能，反而會(huì)帶來傷害。

未完待續(xù)...

作者供稿　CTI論壇編輯