據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中小企業(yè)占中國總企業(yè)數(shù)的98%以上，到2012年中小企業(yè)總數(shù)將達到5000萬家。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在資金、管理觀念、創(chuàng)新能力和企業(yè)信息化等多個方面都處于相對劣勢的地位。在商品嚴重同質化的今天，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭、價格的競爭轉變成客戶服務的競爭。同時“Service is Future ，F(xiàn)uture is Service”的觀點逐漸被大部份中小企業(yè)所接受，越來越多的企業(yè)認識到加強客戶服務體驗的重要性。

　　 中小企業(yè)在構建信息化平臺的過程中，呼叫中心將使企業(yè)的服務更加高效、靈活和規(guī)范。同時構建呼叫中心不再是大型企業(yè)的專利，呼叫中心產(chǎn)品也逐漸適應中小企業(yè)的發(fā)展趨勢及特點。北京大唐融合副總經(jīng)理樊勁松認為，國內(nèi)中小企業(yè)在構建信息化平臺時主要存在以下幾點問題：

　　 一、成本問題：

• CRM、呼叫中心和集團電話等信息化平臺及通信設備構建成本居高不下，平臺建設成本占用公司大量的流動資金；
• 不同類型的企業(yè)信息化平臺和通信設備需要大量的專業(yè)維護人員，隱形成本居高不下；
• 企業(yè)售后服務、電話營銷和各種商務活動導致通信費用日益劇增，經(jīng)營成本高卻找不到可以節(jié)約和控制的環(huán)節(jié)；

• 面對激烈的市場競爭，如何給不同類型的客戶提供靈活便捷的個性化服務，進一步提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度；
• 服務流程復雜多變，管理人員卻沒有合理的優(yōu)化策略和監(jiān)管機制，員工工作效率低；
• 企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程日趨復雜，在通信方式逐漸多元化（語音、短信、QQ、郵件和電子傳真等）的今天，單一的語音通信方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有的業(yè)務流程及應用場景；

• 企業(yè)售后服務體系混亂，管理人員對售后服務沒有有效的監(jiān)控和管理方式，導致現(xiàn)有客戶的大量流失；
• 營銷方式的改變，從被動呼入轉變成主動營銷。在主動營銷的過程中，如何滿足不同客戶的需求？
• 如何構建多元化的應用場景并簡化服務流程，使售后服務、電話銷售等服務流程簡單高效，提升客戶服務質量；

　　 中小企業(yè)需要不斷的調(diào)整營銷機制和服務策略，并借助CRM和呼叫中心等信息化平臺實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉型，同時利用呼叫中心平臺先進的通信技術和應用服務，使無序混亂的客戶服務變的透明高效。同時隨著中小企業(yè)服務質量的不斷提升，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動與可持續(xù)發(fā)展。
 

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