呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：客戶(hù)質(zhì)量保證

--回顧FCR的重要性，以及如何改善FCR

2012-09-12 16:49:37 作者：彭旻璽編譯來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　我們的調(diào)查顯示，95%的呼叫中心使用呼叫監(jiān)控，但卻很少有經(jīng)驗(yàn)顯示，呼叫監(jiān)控有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。SQM的觀點(diǎn)認(rèn)為：幾年后呼叫中心將發(fā)生新的革命性的改變，將在企業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量保證的項(xiàng)目中增加客戶(hù)調(diào)查。同一通電話(huà)，將通過(guò)人工或者IVR對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)客戶(hù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)了解客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)的QA CSR使用它們的呼叫記錄系統(tǒng)對(duì)他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估。CSR認(rèn)為現(xiàn)今的方法優(yōu)于傳統(tǒng)的QA方法，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為現(xiàn)今的方法更有意義，并且更適合衡量客戶(hù)服務(wù)性能。他們發(fā)現(xiàn)該方法更加可以集中改善每一位客戶(hù)的滿(mǎn)意度和改
善呼叫解決經(jīng)驗(yàn)。SQM調(diào)查結(jié)果顯示（如圖6所示）客戶(hù)質(zhì)量保證項(xiàng)目于所有呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度（Customer satisfaction，Csat）息息相關(guān)。實(shí)際上，Csat占CQA的54%，傳統(tǒng)的QA項(xiàng)目只占CQA的12%。這就意味著，不論你的CQA率升高或者降低，Csat會(huì)發(fā)生一樣的變化，因?yàn)樗麄兿⑾⑾嚓P(guān)。相對(duì)的，Csat不會(huì)隨著傳統(tǒng)QA的變化而發(fā)生變化。呼叫中心的大多數(shù)QA業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差僅僅只有2而已。CQA的標(biāo)準(zhǔn)偏差為11，也就意味著CQA的分?jǐn)?shù)有很大的不同。下面一行代表最新的CQA，可以幫助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。

圖 6:傳統(tǒng)客戶(hù)質(zhì)量管理和先進(jìn)客戶(hù)質(zhì)量管理的對(duì)比