CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 由Kcom委托并與客戶聯(lián)絡協(xié)會（CCA）一同編寫的客戶服務趨勢最新研究報告表明，企業(yè)正不斷通過社交媒體來幫助制定客戶服務戰(zhàn)略。

　　社交媒體監(jiān)控市場在過去的一年里翻了三番：2011年，Kcom和客戶聯(lián)絡協(xié)會共同開展的一項研究的結果表明，只有20%的企業(yè)積極監(jiān)控社交媒體。他們在2012年完成的最近一次研究發(fā)現(xiàn)，72%的企業(yè)現(xiàn)在正在監(jiān)控社交媒體；隨著越來越多的人開始認識到社交媒體的威力及其影響力，這一比率將繼續(xù)增長。 由于27%的成年人以及近50%的青少年現(xiàn)在都擁有智能手機，這一趨勢將會進一步增長。

　　客戶之聲：此次研究發(fā)現(xiàn)，要求越來越高的客戶現(xiàn)在都有能力和工具來評價客戶體驗，并與全球的受眾一同交流分享。他們喜歡交流好的體驗，也喜歡分享糟糕的客戶體驗，期望他們的交流能夠讓企業(yè)警醒起來并采取相應的改進措施。

　　“與企業(yè)的面對面交流卻不能產生這樣的影響。公開發(fā)布評論和詢問會讓企業(yè)做出更好的反應。”Kcom的業(yè)務發(fā)展主管Mark Pritchard說。“因此，企業(yè)需要有能力處理社交媒體上的負面評價和意見——客戶的投訴并不一定就是一件壞事。如果企業(yè)做出反應并虛心接納建議，就可以創(chuàng)造更好的客戶體驗。這也是向更廣泛的受眾交流積極意見和評價的一個很好的方式。這些評價可以用來產生更多的業(yè)務。”

　　社交媒體影響著企業(yè)的客戶體驗戰(zhàn)略：雖然企業(yè)正在努力改變人們購物和消費的方式，但是他們也在不斷采用社交媒體來塑造客戶服務戰(zhàn)略。

　　68%的企業(yè)運用社交媒體與客戶互動；
　　89%的企業(yè)利用社交媒體監(jiān)控獲得的信息來幫助完善和提升客戶服務；
　　運用社交媒體監(jiān)控信息的行業(yè)專家中有90%表示，這些信息有助于他們管理他們的品牌和聲譽；
　　66%的行業(yè)專家對他們的員工進行社交媒體應用方面的培訓，以便能夠記錄和完善客戶體驗。

　　“這一研究的重要價值在于，企業(yè)不僅僅開始聆聽客戶對他們的意見和建議，而且還把社交媒體運用情報收集平臺。當人們通過社交媒體交流他們的經驗時，企業(yè)正在充分利用這種免費的營銷工具。這是一個很好的事情。”Mark說。“根據(jù)社交媒體監(jiān)控的信息來制定客戶服務戰(zhàn)略可以讓企業(yè)充分表明，他們致力于盡最大可能以客戶為中心。”

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