隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨以及相關(guān)技術(shù)的不斷成熟，開(kāi)發(fā)呼叫中心守在身邊的金礦——上千上萬(wàn)的電話(huà)錄音——的曙光已經(jīng)在前。這座“金礦”的含金量有多高？我們先看一下一通電話(huà)所蘊(yùn)含的信息和價(jià)值：
時(shí)間：來(lái)電時(shí)段、接入時(shí)間、掛斷時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)長(zhǎng)、話(huà)中持線(xiàn)等待時(shí)長(zhǎng)
客戶(hù)：客戶(hù)是誰(shuí)、屬于哪個(gè)客戶(hù)群體、當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么
坐席：坐席是誰(shuí)、一次解決了沒(méi)有、通話(huà)質(zhì)量怎樣
原因：客戶(hù)為什么來(lái)電？是誰(shuí)（企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)本身、客戶(hù)）引起的？來(lái)電比例與來(lái)電數(shù)量如何？根源是什么？有辦法預(yù)防或根除嗎？
類(lèi)型：來(lái)電應(yīng)歸入什么類(lèi)型？該類(lèi)型在總來(lái)電中的占比如何？來(lái)電量呈何種趨勢(shì)？
產(chǎn)品：來(lái)電涉及的是哪個(gè)具體產(chǎn)品或服務(wù)？屬于哪個(gè)類(lèi)別？具體到產(chǎn)品的哪一特性或環(huán)節(jié)？
非結(jié)構(gòu)化信息：客戶(hù)情緒、流失傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、希望或建議、滿(mǎn)意點(diǎn)與不滿(mǎn)點(diǎn)、其它產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向、服務(wù)合規(guī)性、坐席情緒、詞頻統(tǒng)計(jì)、關(guān)聯(lián)分析、數(shù)據(jù)挖掘......
