CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 本文將分析座席空閑時(shí)間產(chǎn)生的原因，它是如何影響你的聯(lián)絡(luò)中心的？你可以做些什么？
如果你的座席有很長(zhǎng)時(shí)間的空閑，而你又什么都沒(méi)有做，那一定會(huì)有麻煩。
當(dāng)然，在這種情況下，顯而易見(jiàn)的是這如同將錢投入火中，造成資金的浪費(fèi)。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這是令人熟悉的狀態(tài)，即無(wú)效的人員規(guī)劃導(dǎo)致空閑時(shí)間達(dá)到了不可接受的程度。
為什么呼叫中心有空閑時(shí)間？
顯然，答案是有太多的工作人員在輪班。但是，如果空閑時(shí)間長(zhǎng)短不成比例地分布在一天和一周的日子里，該中心可能雖然有正確數(shù)量的人員數(shù)，但是沒(méi)有在正確的時(shí)間安排在正確的地方。
一個(gè)無(wú)效的人員規(guī)劃導(dǎo)致的第一個(gè)后果就是座席的空閑時(shí)間。答案可以在員工規(guī)劃中找到。如何準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)？通過(guò)WFM人力管理您可以只需點(diǎn)擊幾下就訪問(wèn)“預(yù)測(cè)”工具。
如何評(píng)價(jià)我的情況？
下面是一些可以幫助評(píng)估您的空閑時(shí)間狀況的關(guān)鍵問(wèn)題：
- 你的平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）是基于每段間隔還是每日來(lái)計(jì)算的？
- 你打算將最熟練的座席放在最繁忙的時(shí)期嗎？WFM可以基于座席們的技術(shù)水平設(shè)置其熟練程度。
- 你的目標(biāo)是達(dá)到100%的服務(wù)水平嗎？這看起來(lái)一切都不錯(cuò)，但你所浪費(fèi)的可投資現(xiàn)金卻得不到更好的收益。
- 您是如何計(jì)算空閑時(shí)間的？它與您的實(shí)際情況相吻合嗎？AHT？
- 你用什么來(lái)測(cè)算？
- 如果你在管理一個(gè)外呼項(xiàng)目而你的座席處于空閑狀態(tài)，你是否應(yīng)該考慮撥號(hào)器？
- 你了解呼叫中心的指標(biāo)嗎？也許你需要回到學(xué)校再造。
空閑的座席是無(wú)聊的。你需要為此盡快做一些什么。當(dāng)你需要他們?nèi)プ鳇c(diǎn)什么的時(shí)候，他們很可能將自行澆滅他們的工作熱情，他們不會(huì)掉頭向上積極的工作，反而他們將結(jié)束這種閑置不被重視的工作生活。
