“作為一名班組長，不但要善于用理服人，還要善于用情感人，用情鎖住好的績效。”秀貞在接受采訪時，初次透露作為優(yōu)秀班長的核心原則。
楊秀貞
平凡的崗位，不平凡的歷程
楊秀貞的“移動生涯”接近十年，06年7月入職，至今已經(jīng)快10個年頭，她在自己平凡的崗位上，創(chuàng)造了不平凡的經(jīng)歷：入職兩年便經(jīng)歷了話務(wù)員-支撐崗-前臺班長的華麗轉(zhuǎn)身，開始了她長達(dá)七年前臺班長的歷程。期間榮獲的獎勵數(shù)不勝數(shù):2010、2011年度卓越員工；2012、2014年千大服務(wù)明星；2010、2011、2013、2014、2015年優(yōu)秀班長；2013年客戶服務(wù)中心百大服務(wù)明星等等。9年多是一步一個腳印走過來的。這些腳印，像一只只杯子，盛滿了她的人生五味。就在大家都感到這一切一切的殊榮，完全讓她在前臺眾多班長中占有一席之地的時候，她卻做出了讓人意想不到的選擇：成為一名在線客服班長。
不放棄，帶領(lǐng)班組共同成長
“與其說是在線客服班長這個崗位選擇了我，不如說是我選擇了這個崗位。”秀貞淡淡地笑著說。
其實我們都知道，在線客服是一個新設(shè)定的崗位，許多考核和晉升在初期并沒有明確的方向，要做為這樣一個崗位的班長，我只能說她“很強(qiáng)大”，不難看到，在線客 服專席代表們，像一顆顆冉冉升起的星辰，而班長則是這群閃亮星辰中最大的那顆。從前臺資深班長到在線專席班長，秀貞帶領(lǐng)班組的成績，也讓我們看到她獨特的 管理模式如何滲透到日常工作中去，分配各項工作給組員，培養(yǎng)組員獨立解決問題好方法，逐漸影響大家培養(yǎng)良好的習(xí)慣，好的績效自然而然就來了。她認(rèn)為在線模 式不同于86前 臺，需要組員更多地參與在線服務(wù)的日常工作，參與其中，樂在其中，旁人看來如此輕松，殊不知她為此付出了多少努力。她常和組員說：當(dāng)你遇到困難時，不要失 望，抬起頭，你會發(fā)現(xiàn)一片星空，我們還是有希望的，辦法總比困難多。就像她的座右銘：有心人，天不負(fù)，有志者，事竟成。
女漢子的溫柔，創(chuàng)造班組和諧氣氛
經(jīng)過采訪她的新組員，得到的又是怎么樣的回答呢？ “看似女漢子，風(fēng)風(fēng)火火，其實很細(xì)心，我覺得自己跟對人啦！”“生病時不顧一切讓我先去看病，其他交給你，感覺特別窩心。”定期找我談心，盡量從生活中培養(yǎng)我們之間的友情，也教會了我很多，很感謝她。
然而秀貞對于這一切也只是淡淡一笑而過，仿佛所有的稱贊都不是最重要的，做好班長該做的，成了她永不驕傲的奠基石。在接受我采訪的過程中，他說得很少，一邊說一邊還在處理組員的現(xiàn)場問題，忙碌地來回郁組員之間。”平易近人，時刻關(guān)心組員“是最貼切的形容詞。
關(guān)于未來，秀貞是這樣說的：在線客服專席目前只有兩個班組，我認(rèn)為注重班組績效或者個人績效并不是長遠(yuǎn)的目標(biāo)，把在線客服的服務(wù)做好做強(qiáng)，各項指標(biāo)在全省能夠拿到好名次，得到用戶的認(rèn)可，真正意義上減輕86負(fù)擔(dān)，幫助話務(wù)分流，達(dá)到雙贏。
