CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 極少有業(yè)務(wù)功能是一成不變的，這就要求大多數(shù)企業(yè)的IT團隊以極快的速度跟上變化。聯(lián)絡(luò)中心是另一個快速變化的部門。客戶喜好的變化，電信技術(shù)進步步伐的加快都意味著客戶支持功能需要隨之適應(yīng)，并迅速改變。

　　如何進行客戶支持應(yīng)該從客戶的角度來觀察，而不是從聯(lián)絡(luò)中心的角度來考慮。這在確定哪一種趨勢值得去應(yīng)對的時候是很重要的。“客戶旅程”這個詞現(xiàn)在被大量地使用，并有充分的理由。隨著每一個新渠道、新社交媒體應(yīng)用、新的實時通信標準的出現(xiàn)，客戶當他們需要幫助的時候幾乎有無限的方式與企業(yè)聯(lián)系。出于這個原因，重要的是要建立一個全渠道客戶支持體驗，從開始到結(jié)束。客戶可以為了同一事務(wù)而切換渠道也是至關(guān)重要的，這是最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客文章中的觀點。

　　“網(wǎng)絡(luò)、在線聊天、電子郵件和短信也是客戶想使用的一些方法，有時通過從一個渠道切換到另一個渠道可以將問題處理的更好，這時不必關(guān)閉第一次接觸，”Ciarlo寫道。“讓客戶更容易地從網(wǎng)絡(luò)過渡到語音，并確保完全一致的客戶旅程。”

　　如果你對今天大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的能力有深入的了解，你會發(fā)現(xiàn)他們并不具備這種能力�？墒�，由于客戶通過移動應(yīng)用尋求客戶支持日益普及，這一趨勢將迫使他們迎頭趕上。移動性意味著語音和網(wǎng)絡(luò)需要在同一時間內(nèi)都獲得支持，聯(lián)系中心必須適應(yīng)這種變化。

　　幸運的是，聯(lián)絡(luò)中心朝著云端遷移的大趨勢將在很大程度上創(chuàng)造跨渠道的靈活性。它也將有助于社交媒體進一步進入聯(lián)絡(luò)中心。一旦浪費了消費者的寶貴時間，放縱的社交媒體上將產(chǎn)生對企業(yè)非常不利的影響。當然監(jiān)控是很重要的，但不能只是一味地單向監(jiān)控，需要有應(yīng)對的方案。

　　“社交媒體仍利用這些作為商務(wù)溝通工具，但是很有可能你的客戶已經(jīng)用它來討論你的業(yè)務(wù)了，” Ciarlo寫道。“所以你積極地回復(fù)評論是很重要的，并且你還應(yīng)該促進發(fā)起相關(guān)討論，這將有助于你更好地為客戶服務(wù)。”

　　社交媒體有一個非正式非官方的特質(zhì)，所以它是一個很好的與你的客戶開始個性化、內(nèi)容豐富的溝通機會。管理社交媒體通信在不久的將來對于聯(lián)絡(luò)中心來說將是一個挑戰(zhàn)。毫無疑問，社交媒體需要像其他渠道那樣對待，現(xiàn)在很少有客戶支持部門的人員裝備可以支持社交媒體的客戶支持軟件解決方案。

　　2016年將是聯(lián)絡(luò)中心需要停止拖延及時更新他們支持全渠道客戶旅程的解決方案重要的一年。成功的企業(yè)需要打破渠道之間的壁壘。