不少銀行的資深人士承認(rèn)，業(yè)內(nèi)所謂的創(chuàng)新還是局限在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。真正的創(chuàng)新大多來自互聯(lián)網(wǎng)公司對傳統(tǒng)銀行的沖擊。
傳統(tǒng)銀行業(yè)擁有眾多線下網(wǎng)點，多樣化的客服渠道和豐富的產(chǎn)品組合。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，樹立客戶體驗戰(zhàn)略，打破渠道和部門間的壁壘，建立全渠道的平臺；傳統(tǒng)銀行業(yè)完全可以整合既有優(yōu)勢，后發(fā)致勝。
在銀行業(yè)，幾乎所有部門的客戶都希望獲得最及時的通知服務(wù)�？蛻羝谕揽蛻趔w驗，希望不管是通過網(wǎng)絡(luò)、移動APP或者是在支行內(nèi)，與之溝通的銀行工作人員都能深入了解自己的交互歷史。
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銀行的交易越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)頁及移動應(yīng)用，銀行線下支行的角色也向咨詢中心轉(zhuǎn)變。如何通過創(chuàng)新最大化地發(fā)揮線下支行的作用？如何將呼叫中心打造成功能強(qiáng)大的分支機(jī)構(gòu)？如何均衡地分配線下支行與呼叫中心的工作量，以實現(xiàn)效率最大化？
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ICMI請到了以下行業(yè)專家：聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith，UPMC健康計劃客戶交互注冊服務(wù)高級經(jīng)理Anne Palmerine，以及Genesys的主題研究專家Chris Horne，就全渠道的相關(guān)問題進(jìn)行了深入探討，長按下方二維碼，查看ICMI執(zhí)行簡報，了解一下為何現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心必須通過全渠道交互的六個理由。
