CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:領(lǐng)先的企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略溝通的反思，因為在客戶參與的過程中，他們承諾要打破聯(lián)絡(luò)中心座席和業(yè)務(wù)之間的圍墻，但這幾乎是不可能的。他們在很大程度上是通過數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃來實現(xiàn)的，他們將他們的聯(lián)絡(luò)中心變成了響應(yīng)性的、交互式的實時通信中心，從而大大提高了他們客戶的體驗。
三種趨同趨勢為這些舉措提供了實質(zhì)內(nèi)容：增加了UC和聯(lián)絡(luò)中心功能的企業(yè)消費，如云交付服務(wù)；增加了使用通信APIs來定制功能；以及增加了實現(xiàn)多渠道客戶體驗的重要性。
作為額外的證據(jù)，再來看一下這些來自于No Jitter 2017云通信調(diào)查的數(shù)據(jù)（樣本:205家企業(yè)IT專業(yè)人員）：
- 盡管大約60%的受訪者表示，他們的公司在2017年使用了一些云通信服務(wù)，但超過70%的受訪者表示，他們預(yù)計今年會使用此類服務(wù)。
- 在2017年沒有使用云服務(wù)的受訪者中，22%的受訪者表示他們今年將增加UC即服務(wù)（UCaaS），16%的受訪者表示他們將在2018年將聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）加入到他們的通信組合中。
- 20%的受訪者表示，他們的企業(yè)一直在使用通信APIs或通信平臺即服務(wù)（CPaaS），另有18%的受訪者表示，他們計劃在2018年這樣做。
顯然，企業(yè)正在尋找一種云模型，這種模式非常寶貴，因為它們超越了語音呼叫中心，進(jìn)入到高級的、高度交互的呼叫中心。
但是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的特點是什么呢？新一代的聯(lián)絡(luò)中心從它的前輩那里脫穎而出，支持許多關(guān)鍵特性和功能。如上所述，例如，領(lǐng)先的企業(yè)正在整合其基于云的聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)通信平臺，以促進(jìn)業(yè)務(wù)中座席和主題專家之間的實時對話。
此外，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用先進(jìn)的IVRs與工作流集成和自助服務(wù)選項；利用先進(jìn)的語音分析和人工智能，為客戶旅程分析提供有意義的見解；而且不僅支持語音、聊天、電子郵件和SMS通道（至少是這樣），而且還支持從一個到另一個的上下文轉(zhuǎn)移。更重要的是，領(lǐng)先的企業(yè)正在轉(zhuǎn)向CPaaS支持的可編程通信，以進(jìn)一步定制他們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，并在這些應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)工作流之間構(gòu)建集成。
UCaaS、CCaaS和CPaaS的融合幫助不同行業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)變他們對待客戶的方式，并提供最好的體驗。
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