前段時間，全國人大代表針對企業(yè)用客服機(jī)器人代替人工服務(wù)，認(rèn)為是“服務(wù)降級”、是減低成本、漠視用戶權(quán)益的表現(xiàn)。木棉哥也從行業(yè)發(fā)展的角度針對該言論進(jìn)行了駁斥，詳見《駁全國人大代表之“客服機(jī)器人是服務(wù)降級”》。
在駁斥的同時，冷靜下來思考，全國人大代表也真的是給所有的服務(wù)人提出一個很好的命題：“究竟什么是服務(wù)升級？”是不是客服機(jī)器人的應(yīng)用就能算是服務(wù)升級？
面對來自人大代表的靈魂拷問，木棉哥認(rèn)為需要從兩個維度來思考問題：一是從服務(wù)的戰(zhàn)略角度來思考，而不是從單一的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)角度；二是從服務(wù)的對象，也就是客戶的角度來思考。
從客戶的角度來看，服務(wù)升級意味著什么？
1、服務(wù)獲得的門檻和費力度降低，客戶可以隨時隨地獲得服務(wù)；
2、服務(wù)的廣度更廣，不僅是售后客服，更應(yīng)該貫穿客戶全流程全生命周期；
3、服務(wù)的深度更深，服務(wù)不再千篇一律，客戶能獲得更好更美妙的客戶體驗。
從企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的角度來看，企業(yè)服務(wù)升級應(yīng)該以能滿足客戶上述三方面的訴求為目標(biāo)，具備以下三個方面的特征：
1、以智能客服為重點的人機(jī)融合的服務(wù)體系建設(shè)，降低客戶獲得服務(wù)的門檻，讓服務(wù)隨時隨地在線；這個服務(wù)將不再局限于人工服務(wù)，而是人機(jī)融合的智能服務(wù)體系。
對客戶來說，就是降低服務(wù)獲得的費力度，讓他需要服務(wù)的時候獲得門檻降低；
2、以全流程客戶體驗管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的售后客服，讓服務(wù)從售后延伸到全生命周期全流程，提升客戶全流程客戶體驗；
對客戶來說，他所需要的不僅是一個強(qiáng)大的售后客服，而是完美的全流程客戶體驗之旅；
3、以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為重點的個性化服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品打造代替?zhèn)鹘y(tǒng)千篇一律的統(tǒng)一服務(wù)，提升客戶體驗的深度，讓服務(wù)更加個性化和人性化；
對客戶來說，他需要的不僅是服務(wù)，而是更“懂她”的服務(wù)。
所以企業(yè)千萬不用戰(zhàn)術(shù)層面的“智能客服機(jī)器人”簡單等同于服務(wù)升級，而我們的人大代表也不能片面認(rèn)為用人工服務(wù)就是服務(wù)升級，用機(jī)器人服務(wù)就是服務(wù)降級。
對于廣大為人大代表精彩言論點贊的行業(yè)同仁，也千萬不要把服務(wù)局限于人工和售后客服，也千萬不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。
