Technavio研究的主要亮點(diǎn)之一是VA和SA將使組織適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)和消費(fèi)者行為變化的能力。消費(fèi)者今年不得不迅速改變自己的行為，因此許多人將對(duì)技術(shù)更加滿意。這種熟悉將帶來(lái)更高的期望水平，那么語(yǔ)音分析如何幫助您滿足客戶的需求？
VA的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是能夠通過(guò)他們的聲音和語(yǔ)氣更好地了解客戶的觀點(diǎn)。音調(diào)，響度，音色，語(yǔ)速和客戶聲音中的停頓將幫助您分析和評(píng)估對(duì)話對(duì)他們而言是積極還是消極的體驗(yàn)。此外，這將是雙向?qū)υ�，因此您也可以測(cè)量座席的語(yǔ)調(diào)。這種洞察力將幫助您了解他們?cè)谡勗捴械母惺�，同時(shí)根據(jù)所使用的單詞來(lái)衡量情緒。
企業(yè)開始意識(shí)到他們的客戶體驗(yàn)（CX）多么重要，因此采用該技術(shù)來(lái)幫助他們超越客戶的期望是毫無(wú)疑問(wèn)的。顯然，有96％的美國(guó)企業(yè)在成立后的10年內(nèi)關(guān)門大吉，而造成這一問(wèn)題的原因是客戶服務(wù)水平低下。確保您的客戶沒(méi)有負(fù)面經(jīng)歷，或者讓您的座席將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化為積極的對(duì)話，這對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。
VA不僅有助于消除棘手的情況，而且因?yàn)樗峁┝藬?shù)據(jù)，您和您的團(tuán)隊(duì)可以利用這些見(jiàn)解來(lái)減少通話時(shí)間和重復(fù)通話，從而有助于減少客戶流失并提高他們的體驗(yàn)質(zhì)量。正如Gartner最近強(qiáng)調(diào)的那樣，在低努力互動(dòng)的客戶中有94％打算成為回頭客，而在有較高努力的客戶中這個(gè)比率僅有4％。
因此，如果您不熟悉這項(xiàng)技術(shù)，則可能需要了解更多有關(guān)如何利用語(yǔ)言分析和行為分析（例如主題建模，自然語(yǔ)言處理（NLP）到聲學(xué)和人聲情感檢測(cè)）的組合來(lái)創(chuàng)建的更多信息深入了解您的座席和客戶對(duì)話。
從這個(gè)關(guān)鍵的日期開始，您可以提取可行的見(jiàn)解并進(jìn)行快速更改以提高座席的績(jī)效，同時(shí)分析呼叫以幫助他們識(shí)別投訴。確保您既合規(guī)又能夠?qū)Υ嗳醯目蛻糇龀龇磻?yīng)，則意味著您可以快速轉(zhuǎn)換CX。真正重要的是，通過(guò)嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)，您可以繼續(xù)學(xué)習(xí)，從而適應(yīng)客戶不斷變化的需求。消費(fèi)者不會(huì)停滯不前，而在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域也不應(yīng)該。
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作者：AwakenIntelligence董事兼執(zhí)行主席Chris Robinson
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