以顧客為中心“一站式”窗口
走進市自來水公司的營業(yè)大廳，只見大廳的正面約８０厘米高服務柜臺，臺內藏營業(yè)用電腦，柜臺負責用水收費、預收結賬、裝拆業(yè)務、營業(yè)咨詢、托收業(yè)務、用水報裝等供水業(yè)務，在柜臺前，專為用戶設置可調節(jié)高低小圓椅，方便與用戶面對面的交談。在大廳的右邊，顧客接待室，備自助直飲水機和電腦觸摸屏系統(tǒng)，顧客只需用手一按，就可查閱公司簡介、報裝指南、法規(guī)資訊、水費查詢、用水價格等內容。良好的服務工作環(huán)境，為提高服務質量和工作效率提供了保證。
在這里，繳交和查詢水費、用戶資料變更、用水報裝、工程繳款等所有供水業(yè)務都可以辦理，實行“一站式”服務。營業(yè)大廳，用戶是這樣反映：“現(xiàn)在辦理供水業(yè)務，再也不用像以往那樣來回跑了�！�
服務用戶的熱線電話
據客戶服務中心呂玲主任介紹，過去，營業(yè)咨詢、搶修、報修、查詢水費、用水報裝等各有一個對外電話，令用戶辦事煩瑣，而且造成部門工作效率低下，容易出現(xiàn)業(yè)務“踢皮球”現(xiàn)象�，F(xiàn)在，公司統(tǒng)一２４小時服務熱線“２８２８２２６”，用戶通過供水服務熱線打進來的電話內容有錄音記錄，這些沒有經過加工的原始錄音內容，通過電腦進行自動分析分類統(tǒng)計，要查聽某日某個電話或查看用戶反映的問題最集中在那方面，只要打開電腦點擊錄音系統(tǒng)就會自動回放，一聽了然�？蛻舴⻊罩行闹魅握f，這些第一手資料，是開展工作和改進服務的重要依據。
構建高效服務鏈
去年年底，肇慶供水網站（ｈｔｔｐ：／／ｚｑｗａｔｅｒ．ｃｏｍ．ｃｎ）開通，用戶在網上查詢水費、了解供水信息和供水業(yè)務、在網上辦理報裝等，此外，網站還每天有水質水壓公告。網站的開通，提升了肇慶供水的形象，提高了供水服務的質量和信息化水平，為“數(shù)字肇慶”邁出了自己堅實的一步。
據介紹，現(xiàn)在服務熱線、用戶水費資料、供水網站等實行信息共享外，還與管道維修、供水生產、用水報裝等公司各部門聯(lián)網，服務熱線可以把報漏搶修或其它供水問題，通過計算機網絡，以派工單的方式發(fā)送到有關責任和職能部門。按照流程規(guī)定，各職能部門在接到客服中心的派單后，必須在供水服務承諾規(guī)定的時間內處理完畢，并要通過網絡將處理結果回復服務熱線中心，使熱線工作人員能隨時把處理結果反饋給打電話來查詢的用戶。
在客戶服務中心主任室，一份《營業(yè)服務“首問”責任制》的材料很特別，規(guī)定：第一個接待客戶或第一個接到客戶電話、傳真、信函、電子郵件的即為首問責任人，首問責任人要由此至終對客戶的服務要求負責落實。因首問責任人失職，造成客戶的服務要求得不到落實的，按不同檔次扣罰責任人浮動工資的１０％至５０％。
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